和谐分配 第六节 诚信的成本收益

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    优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃，是企业信誉的关键因素及可靠保障。

    一位外国游客在华盛顿的繁华地段购物，在经过一家鞋店时，游客发现橱窗里摆着一堆鞋子，这些鞋子款式新颖、漂亮大方。旁边的牌子上写道：“超级特价，只付一折即可穿回”。

    她拿起鞋于一看，原价80美元的漂亮大红鞋只要8美元，这简直让人不可相信。她试了试觉得皮软质轻，实在是完美无暇，她真是乐不可支。

    她把鞋捧在胸前，然后赶快招呼导购小姐。

    导购小姐笑咪咪地走过来：“您好！您喜欢这双鞋？正好配您的外套！”

    导购小姐伸出手说，“能不能再让我看一下”。

    她把鞋交给导购小姐，不禁担心地问：“有什么问题吗？价钱对吗？”。

    那位导购小姐赶紧安慰说：“不！不！别担心，我只是要确认一下是不是那两只鞋。嗯，确实是！”

    “什么叫两只鞋，明明是一双啊！”她迷惑不解地问。

    那位诚实的小姐说：“既然您这么中意，而且打算买了，我一定要把实情告诉您。”导购小姐开始解释：非常抱歉！我必须让您明白，它真的不是一双鞋，而是相同皮质，尺寸一样，款式也相同的两只鞋，虽然颜色几乎一样，但还有一点色差，我们也不知道是否以前卖错了，或是顾客弄错了，剩下的左、右两只正好凑成一双，我们不能欺骗顾客，免得您回去以后，发现真相而后悔，责怪我们欺骗您，如果您现在知道了而放弃，您可以再选别的鞋子！

    听了这真挚的一段话，这位游客十分感动。不仅买下了那双鞋，而且又挑了两双色泽相近的鞋子。

    从那以后，那位游客每次来到华盛顿都会光顾那家鞋店。

    谁也不愿意被别人当傻瓜，尤其是花钱的顾客。让顾客快乐的方法有很多，其中之一，或许是让顾客笑着对您说：“您好傻！”

    在“马狮”看来，市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，顾客是企业生存和发展的基础，企业与顾客的关系，是企业与其产品和服务的购买者和消费者之间的关系。由于企业生产经营的最终目的是为了获取利润，因此为顾客提供所需的有关商品和服务，对企业的生存和发展具有极为重要的意义，任何企业都必须依赖于顾客，满足顾客的真正需求，维系忠诚顾客是企业一切经营活动的中心和出发点。争取到顾客只是一时的胜利，要维持企业持续长久发展，还必须维持住顾客，培养和发展顾客忠诚。因为与寻求新顾客相比，保留住老顾客更便宜、更经济。所以，“马狮”采取一些积极有效的手段，来与顾客建立长期的良好业务关系。

    本田公司自觉执行“召回”制度，体现了其对用户的负责态度，体现了维护其品牌形象的努力。当“雅阁”“CR-V”和“奥德赛”3个车型点火开关发现问题后，本田公司在相关法律的强制下执行在全球范围内的“召回”行为，大约有200万辆轿车将在世界各地被召回。在我国尚未建立相关法律的情况下，本田公司考虑到中国消费者的安全和利益，采用类似“召回”的、自发的、积极的服务措施，为客户“免费更换”零部件。此次“免费更换”涉及到销售在中国境内总数为28948台汽车，其中进口车25388台，合资生产的3560台。本田公司通过不同车型和车架号码，找到以往的记录，争取最大范围内通知这些客户。

    同样是汽车的点火开关，美国、日本与中国客户的使用情况大不相同。在美国、日本等地，点火开关被频繁地使用。在中国，尽管汽车的使用年限要长很多，但是，点火开关的使用频度不一定很高，出现问题的可能性也不大。在本田公司采取“召回”措施之前，在中国尚未发现点火开关发生问题的事例。本田公司认为同为客户，为了确保中国用户的利益，还是坚持对中国客户提供“免费更换”，实质上就是一次“召回”行为。这次点火开关的“免费更换”的费用每辆车大约相当于650元人民币。

    虽然中国目前尚无汽车召回制度，但本田公司若干车型的设计缺陷已经成了全世界都知道的事实，今后如果有中国用户因此缺陷而导致事故，本田公司将负有无可辩解和推脱的责任。这次事件所涉及的检修工作非常简单，只需要更换一个小零件，经济成本不高，企业形象收益却非常大。

    IBM公司的服务理念表现在诚、信、情、礼之中，它形成了一套鲜明的企业文化。IBM用服务来充实企业文化，它的文化基于自身的经营理念之中，企业文化渗透到企业经营、管理、研究发展乃至财务会计、员工培训之中。IBM作为追求伟大与卓越的公司，就整体而言，虽然不是十全十美，甚至有点不讲人情，但它有着深厚的企业文化传承，在IBM工作的人都会有一种荣誉感，正是这种荣誉感推动着IBM高速地向企业目标前进。

    IBM在企业文化中要求“IBM就是最佳服务的象征”，它深知顾客就是自己的衣食父母，公司鼓励在公司力所能及的情形下，员工竭尽所能提供给顾客最佳的服务。顾客只有持续满意于IBM的产品与服务才会忠诚于IBM，所以IBM要求员工必须知道谁是你的顾客，你在公司内部又是谁的顾客，要善待顾客，必须了解顾客现在与将来都需要什么，竭力提供维护服务，教导顾客使用本公司的产品与服务。它还要求对客户提出的每一项提案计划，都必须符合顾客成本效益的要求，使顾客或用户达到百分之百满意。有的时候员工甚至为这些制度文化压得喘不过气来。如果哪位员工丧失了一位客户，这将意味着全公司都会做检讨，分析为什么会失去这位客户。这种检讨上至公司董事长、总经理，下至公司的普通员工。

    IBM深信公众的需要与公司的利益是一致的，所以要对自己立足的社会献出自己的一份力量，要立身世界和社会之中为其做出应有的贡献，因此它对公益活动、公益事业慷慨解囊相助，口碑良好。十几年间，IBM对中国教育界总共捐赠近7亿元人民币。它还竭力创造一个健康的生活与工作环境，对内为员工提供公平的竞争机会，不因种族、肤色、宗教、国籍、年龄、性别而歧视员工。对外，IBM与对手是在公平的前提下努力获得成功的。