重生之混也是种生活 第307章 铸投商贸没有BOSS也可以运转的很好

    测试广告1;;;; ，

    ;;;曾逸飞最终还是进了铸投商贸。燃武阁 m.ranwuge.com

    ;;;或许是第一批从事互联网行业的人都有一种略显幼稚的执念；

    ;;;在许多看人看来，自己是时代的弄潮儿，肩负着给人类发展披荆斩棘，开辟和引领新道路的重任；

    ;;;因此，这些人往往更关注自己的理想是否能实现，而对于物质收入、职位高低等东西，并不是很看重。

    ;;;而此时的铸投商贸对于国内互联网的从业者而言，很有些心目中的圣地的意味；

    ;;;因此即便上一次面试失败了，曾逸飞依旧回绝了来自国内另外几家略有名气互联网公司的邀约，重新向铸投商贸递交了一份求职书。

    ;;;不过，痛定思痛的他，这一次没有再向m3级别的岗位发起冲击，而是把目标定在了o2o事业部“市场经理”这一职位上。

    ;;;他相信，以他在亚狐的工作经历和知识储备量，应对一个m2级别的岗位，应该没有太大问题。

    ;;;果不其然，由于这一级别的岗位面试并不需要br的参与，在同意岗位调剂后，他最终通过了面试，获得了这家自己心仪已久的公司的7天试岗资格。

    ;;;出乎曾逸飞预料，他进入铸投商贸之后，接受第一项任务并不是让他熟悉市场或者o2o事业部的运作流程，也不是让他负责某一快小类目商品的营销管理工作；而是让他先去客服部监听了足足三天的电话后，又去售后服务部待了两天。

    ;;;服务体验官？

    ;;;坐在售后服务部的临时工位上，曾逸飞看着自己名片上的名称，想起明天就是试岗期的最后一天，眉头不由皱了皱。

    ;;;说实话，他有些搞不懂自己的这个岗位究竟是干嘛的了。

    ;;;原本他以为，自己会如同那些酒店客房体验员、米其林考察员一样，开着车驱往工友之家的各个网点，然后体验那些网点的服务水平，并且指出他们在服务或者业务流程中的不足之处，勒令他们改正。

    ;;;但是……

    ;;;足足六天了，自己不是整天听着电话里那些大爷大妈们的牢骚，就是看着售后服务部的小年轻们一脸和气地在跟客户和商家双线联系，并且不知疲倦地在电脑上做着一项又一项的统计。

    ;;;自己该不会上了当，这个所谓的服务体验官其实就是客服人员吧？

    ;;;曾逸飞有些怀疑地想到。

    ;;;进入铸投商贸后，虽然他诧异的发现这里的客服部与自己想象中的很不一样，往往能“直达天听”不说，手里的按灯权更是能决定一个商家的生死。

    ;;;但是，他的志向不在于此啊！

    ;;;正自犹豫期间，工位上的座机忽然响了。

    ;;;接通电话后，他那位比自己小了三四岁的直属领导声音传来：“曾哥，我转发了一份邮件在你油箱里，麻烦你赶紧看一下。”

    ;;;曾逸飞挂掉电话，立即登上邮箱，发现这是一封来自万清猗转发的邮件。

    ;;;知晓铸投商贸三巨头之名的他，不敢怠慢，立即点开。

    ;;;点开后，他愕然地发现，邮件里只有一个大大的“？”号，然后下面附着一个工单号。

    ;;;f-n-l-20000924-16。

    ;;;经过基础培训后，曾逸飞自然知道这是什么东西。

    ;;;所谓f就是food，食品；n就是nibble，即食地意思；l就是loose，散装的意思；中间的是日期，最后的16是指工单编号；合起来就是2000年9月24日，散装即食零食这一细分类目下发生的第16起投诉。

    ;;;以工友之家日均数亿元的平台成交额来看，一个比较热门的细分类目里过了大半天才有16起投诉，已经是一个极低的水平了，由此可以看得出工友之家品控和服务水平之高。

    ;;;但此时的曾逸飞却没有发出任何骄傲的感叹，反而是有些沮丧。

    ;;;虽然由三巨头之一的万助理直接发他邮箱，让他小小的兴奋了一下，但是……

    ;;;如果他猜的不错，这就是他试岗期的考题了——看来这个所谓的服务体验官真的就是换了个称呼的客服人员。

    ;;;虽然心中老大不乐意，甚至还有想去hr部门质问的冲动，但出于最基本的职业素养，他还是立刻用拥有临时权限的账号登陆了后台，把那一份工单调了出来。

    ;;;看了那份投诉，曾逸飞抽了抽嘴。

    ;;;这份投诉很简单，大意就是在前两天的某次活动中，一一款被纳入促销活动的产品价格与往日并没有发生变化，对比同批促销的商品，虽然她最终还是买了一斤这款零食，但经常购买此款商品的她对比同批促销商品价格后，觉得自己亏了至少三块钱，极度心里不爽之下，直接在平台上来了次投诉；

    ;;;明白了前因后果后，曾逸飞耸耸肩，在后台上发了几项业务申请，得到批复后，立刻拿起座机，给这位年轻女顾客去了个电话，花了足足十分钟时间真诚道歉，并且遵循公司的制度，直接把那一斤零食直接送给了这名消费者，并且直接赔付了这位顾客20元代金券。

    ;;;在得到顾客喜笑颜开的原谅之后，曾逸飞有些无趣地放下电话，继续在后台上浏览着售后服务部这半个月来统计的各项回馈数据了——他的临时权限会在今天下午五点半的时候失效，因此他还是决定先把这些数据看完。

    ;;;至于回邮件这事……

    ;;;虽然发件者是万助理，但他不认为三巨头之一会有这闲工夫关注一个试岗期的小中层和这种鸡皮蒜毛的小投诉，

    ;;;再加上所谓事有轻重缓急，不管怎么样，先把数据看完吧！

    ;;;时间磨磨蹭蹭来到了两个小时后。

    ;;;感觉眼睛有些发木的曾逸飞取下眼镜揉了揉双眼，打算再接再厉，看完最后一批数据时。

    ;;;自己那位年轻的直属领导又来电话了：“曾哥，万助理发你的邮箱看了？”

    ;;;曾逸飞笑了笑：“当然看了，事情早就解决了。”

    ;;;年轻领导语气里充满诧异：“解决了为什么你不立即回复给万助理？”

    ;;;曾逸飞感觉到有些不对味，不过还是老老实实地交代：“我正在看售后部的反馈数据呢，打算看完之后再给万助理回邮件。”

    ;;;或许是为数不多的几次交谈中在曾逸飞身上学到了一些知识，年轻领导对于曾逸飞这个比他大了几岁的下属感官不错，因此闻言后顿时急了：“曾哥，我的曾哥诶！你心可真大！”

    ;;;“万助理的邮件你竟然都敢在办完事后不立即回复，难道你不知道这种f级的处理事项，万助理的心理极限是半个小时么！？”

    ;;;听出了言下之意，曾逸飞顿时下巴都要掉下来：“你是说……这种小事，万助理都有心思管？”

    ;;;无怪曾逸飞这么诧异，不管是哪家公司，但凡上点规模，像万清猗这种级别的高管手里面的要事都是一抓一大把，有谁会相信一个公司的董事长助理会关注一个来自客户的小小投诉？

    ;;;年请领导有些牙疼地抽了口冷气：“曾哥诶，上岗第一天不都做了企业文化培训的么？咱们铸投商贸的经营宗旨就是；”

    ;;;“所以，在我们公司里，但凡与客户沾边的都不是小事，来自客户的直接投诉更是被领导们极度重视，每一份投诉，相关事业部和公司的最高领导都是要亲自过目的！”

    ;;;“而且与其他公司不同，万助理转发过来的邮件，都是她觉得需要认真对待的；如果你不以最快的速度解决并且给出回复，那位老大可是会发飙的！”

    ;;;曾逸飞这才明白过来事情的严重性，别的公司在企业文化这块喊喊口号基本都是样子货，但是貌似铸投商贸是来真的啊！

    ;;;想到堂堂董事长助理竟然会花费海量时间一条一条的看客户投诉，曾逸飞虽然依旧有种不真实感，但一点也不敢怠慢，立刻就想挂掉电话，赶紧把邮件回复掉——开什么玩笑，他进公司时间虽然短，但万清猗的赫赫威名他还是有所耳闻的。

    ;;;听见曾逸飞想要挂电话，年请领导赶紧阻止住他：“等等，曾哥，你是怎么处理的，打算怎么回万助理？”

    ;;;曾逸飞感受到了年请领导的维护之意，连忙把自己的处理方式说了，并且表示会原原本本地把经过回复给万助理。

    ;;;年请领导叹了口气：“曾哥，你的处理方式没什么问题，算得上中规中矩；”

    ;;;“但是……你就打算这么直接回复万助理？”

    ;;;曾逸飞愕然：“要不然怎么回复？”

    ;;;年请领导仿佛牙疼似地啧了啧：“曾哥，你是不是忘了你自己的职位是什么了？”

    ;;;“如果你只是个普通客服人员，这么回邮件自然没什么问题；”

    ;;;“但是……你是服务体验官啊！”

    ;;;“你要是敢这么直接回复，别说你考核铁定通不过，说不定hr和我都会连着一起被骂的！”

    ;;;！！？？？

    ;;;曾逸飞顿时惊了，原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子，顶多算得上高级客服人员而已，但听这位小领导的言下之意，事情没那么简单？

    ;;;听到曾逸飞的虚心请教，年轻领导犹豫了一下，最终仿佛下了莫大的决心，声音明显压的很低，一副做贼的样子：“曾哥，这么给你说吧，你这个岗位是上个月刚设立不久的，属于公司的八大战略岗位单元之一；”

    ;;;“因此，这个岗位虽然级别不是特别高，但真不是一般人能够坐的上的；”

    ;;;“这个岗位呢，说是体验官，但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度，来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议，以供最高领导层做调整凭据；”

    ;;;“所以呢，你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写，而是需要用5h模式来写，如果能加入2w，那就最好不过了！”

    ;;;“对了，曾哥，你应该知道什么是5h写法吧？”

    ;;;曾逸飞当然知道什么是“5h”写法，也顿时明白了邮件该怎么写。

    ;;;5h写法其实来源于“5h2w”，属于营销上最基本的工具。

    ;;;所谓5h，是指何时（when）、何地（where）、何人（who）、为何（why）、何事（what）；

    ;;;而2w是指如何（how）、多少（how much）。

    ;;;而“5h2w”，虽然说看起来只有5个询问和2个建议，但是可以延伸出来的问题无穷尽，变成“nh+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

    ;;;因此，如果按照年轻领导的说法，曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样：

    ;;;1（what）发生了什么事：客户投诉。

    ;;;2（when）什么时候投诉的：2000年9月27日下午13:27；

    ;;;3(who)什么人投诉：一名xx地区的年轻女性消费者。

    ;;;4(why)为什么投诉：xx商品在促销活动中价格未调整。

    ;;;5、(why)为什么没调整：技术部人员操作疏忽。

    ;;;6、(why)为什么会疏忽：咨询后，技术部门给出的回复是：上活动的商品多，时间紧，技术部门人手不足

    ;;;7、(how)怎么解决：拉长活动准备期，给技术部门人员充裕的时间。

    ;;;8、（why）上述建议的理由：从长线时间单位看，公司技术部工作人员并不算饱和，因此不建议通过增加员工数来解决问题。

    ;;;9、（how much）需要增加的准备期时间：建议由原来的5天增加到7天。

    ;;;10、(why)只增加2天的理由：以目前技术部的工作效率和活动商品数来看，增加2天准备期可以基本规避客观原因造成的出错概率，而超过两天则会不利于技术部工作人员的节奏保持。

    ;;;11、(how)解决筹备期问题后，如何避免人为纰漏：给本次出错的技术部小组主管电脑屏保设定为期6个月的warning标志和疏漏信息，使其警惕自己加强工作检查。

    ;;;……

    ;;;以上只是最基本的思路，作为m2级别的管理者，回复的邮件肯定不能这么简单，里面需要填充的细节问题更多。

    ;;;因此，想明白了自己该如何回复邮件之后，曾逸飞额头的冷汗顿时就流了下来——开什么玩笑，这可是等同于他的考题呢，务必要答的精彩！

    ;;;瞬间明白了自己岗位的价值后，曾逸飞在吐槽hr不肯明确自己的岗位职责，让他搞了个大乌龙之余，浑身的细胞顿时战栗起来。

    ;;;看了看表，现在下午3点半，按照小领导的说法，四点半前是万助理的最后心里期限，应该还得及！

    ;;;心急如焚的曾逸飞挂掉电话后，咬了咬牙，以超过200的手速打开邮箱，噼里啪啦地打起字来。

    ;;;………………

    ;;;而另一边，年仅25岁的年轻领导挂了电话之后，坏笑着回复了一下hr的信息。

    ;;;之所以搞这么一出，是有原因的。

    ;;;之前的几天，一直不明说服务体验官这个岗位的工作细则，一方面是为了考察应聘者的洞察力，另一方面也是在考察他们的心性——这个岗位需要一叶而知秋，更需要一颗不浮躁的心。

    ;;;而曾逸飞虽然因为误会，明显有一定的抵触心理，但在这几天里却依旧认认真真地学习和看数据，没有任何偷奸耍滑的迹象，这才有资格迎来试岗期的第二项考验。

    ;;;而之所以接到万清猗的邮件后，年轻领导非要等到2个小时后才用这种推心置腹的方式告诉曾逸飞各种实情。

    ;;;一方面是为了考察曾逸飞的急智——毕竟在未来，这些服务体验官都是要去一线走一遭的，面对着众多未知的突发状况，没有急智可不行。

    ;;;而另一方面，这种“推心置腹”的手段，能够很好地拉近上下级之间的感情——你认为“布恩”也好，通过“分享公司小秘密”来拉进同一战壕也好；总之，这种手段屡试不爽，即便曾逸飞的年龄比领导大了几岁，一些方面的知识更是比他强，但经过这么一遭后，年轻领导基本上不用担心曾逸飞在未来的工作中给自己当刺头了。

    ;;;啧啧……

    ;;;要不说hr那票子都是些坏人呢，经过他们的一番培训，连自己这种四有好青年都开始变得蔫坏起来了……

    ;;;得意了一小会之后，年轻领导看着万清猗刚刚发过来的邮件，脸蛋顿时苦了起来。

    ;;;工友之家要制定新的选品和推荐标准，要开始与部分商家开始进行沟通和说服工作了？

    ;;;nnd，虽然前几天隐隐听到了风声，但这种艰巨的任务……

    ;;;哎……

    ;;;原本想着自家大boss度蜜月去了，而严总这一个多月来也天天蹲在东北；两大主心骨都不在，这种艰辛不讨好的大动作怎么也得放一放，等到他们回来了再进行。

    ;;;但是没想到……

    ;;;哎！

    ;;;想起万助理周一开会时放出的豪言：“铸投商贸早就不是一家普通的公司了，经过一年半的磨合，各部门早就形成了一套成熟的、顺畅的合作机制；”

    ;;;“即便杨董事长去度蜜月去了，严总也在东北全权负责新的合作项目；”

    ;;;“但是，没有了他们，铸投商贸依旧可以运转的很好！”

    ;;;想起万助理那似乎比往日更加冷冽的眼神和语气中若有如无的怨念。

    ;;;不知道怎地，年轻领导总觉得……

    ;;;似乎，这位年轻又漂亮的巨头，那一瞬间竟然很有些怨妇的意味？？;;;; ，

    ;;;曾逸飞最终还是进了铸投商贸。

    ;;;或许是第一批从事互联网行业的人都有一种略显幼稚的执念；

    ;;;在许多看人看来，自己是时代的弄潮儿，肩负着给人类发展披荆斩棘，开辟和引领新道路的重任；

    ;;;因此，这些人往往更关注自己的理想是否能实现，而对于物质收入、职位高低等东西，并不是很看重。

    ;;;而此时的铸投商贸对于国内互联网的从业者而言，很有些心目中的圣地的意味；

    ;;;因此即便上一次面试失败了，曾逸飞依旧回绝了来自国内另外几家略有名气互联网公司的邀约，重新向铸投商贸递交了一份求职书。

    ;;;不过，痛定思痛的他，这一次没有再向m3级别的岗位发起冲击，而是把目标定在了o2o事业部“市场经理”这一职位上。

    ;;;他相信，以他在亚狐的工作经历和知识储备量，应对一个m2级别的岗位，应该没有太大问题。

    ;;;果不其然，由于这一级别的岗位面试并不需要br的参与，在同意岗位调剂后，他最终通过了面试，获得了这家自己心仪已久的公司的7天试岗资格。

    ;;;出乎曾逸飞预料，他进入铸投商贸之后，接受第一项任务并不是让他熟悉市场或者o2o事业部的运作流程，也不是让他负责某一快小类目商品的营销管理工作；而是让他先去客服部监听了足足三天的电话后，又去售后服务部待了两天。

    ;;;服务体验官？

    ;;;坐在售后服务部的临时工位上，曾逸飞看着自己名片上的名称，想起明天就是试岗期的最后一天，眉头不由皱了皱。

    ;;;说实话，他有些搞不懂自己的这个岗位究竟是干嘛的了。

    ;;;原本他以为，自己会如同那些酒店客房体验员、米其林考察员一样，开着车驱往工友之家的各个网点，然后体验那些网点的服务水平，并且指出他们在服务或者业务流程中的不足之处，勒令他们改正。

    ;;;但是……

    ;;;足足六天了，自己不是整天听着电话里那些大爷大妈们的牢骚，就是看着售后服务部的小年轻们一脸和气地在跟客户和商家双线联系，并且不知疲倦地在电脑上做着一项又一项的统计。

    ;;;自己该不会上了当，这个所谓的服务体验官其实就是客服人员吧？

    ;;;曾逸飞有些怀疑地想到。

    ;;;进入铸投商贸后，虽然他诧异的发现这里的客服部与自己想象中的很不一样，往往能“直达天听”不说，手里的按灯权更是能决定一个商家的生死。

    ;;;但是，他的志向不在于此啊！

    ;;;正自犹豫期间，工位上的座机忽然响了。

    ;;;接通电话后，他那位比自己小了三四岁的直属领导声音传来：“曾哥，我转发了一份邮件在你油箱里，麻烦你赶紧看一下。”

    ;;;曾逸飞挂掉电话，立即登上邮箱，发现这是一封来自万清猗转发的邮件。

    ;;;知晓铸投商贸三巨头之名的他，不敢怠慢，立即点开。

    ;;;点开后，他愕然地发现，邮件里只有一个大大的“？”号，然后下面附着一个工单号。

    ;;;f-n-l-20000924-16。

    ;;;经过基础培训后，曾逸飞自然知道这是什么东西。

    ;;;所谓f就是food，食品；n就是nibble，即食地意思；l就是loose，散装的意思；中间的是日期，最后的16是指工单编号；合起来就是2000年9月24日，散装即食零食这一细分类目下发生的第16起投诉。

    ;;;以工友之家日均数亿元的平台成交额来看，一个比较热门的细分类目里过了大半天才有16起投诉，已经是一个极低的水平了，由此可以看得出工友之家品控和服务水平之高。

    ;;;但此时的曾逸飞却没有发出任何骄傲的感叹，反而是有些沮丧。

    ;;;虽然由三巨头之一的万助理直接发他邮箱，让他小小的兴奋了一下，但是……

    ;;;如果他猜的不错，这就是他试岗期的考题了——看来这个所谓的服务体验官真的就是换了个称呼的客服人员。

    ;;;虽然心中老大不乐意，甚至还有想去hr部门质问的冲动，但出于最基本的职业素养，他还是立刻用拥有临时权限的账号登陆了后台，把那一份工单调了出来。

    ;;;看了那份投诉，曾逸飞抽了抽嘴。

    ;;;这份投诉很简单，大意就是在前两天的某次活动中，一一款被纳入促销活动的产品价格与往日并没有发生变化，对比同批促销的商品，虽然她最终还是买了一斤这款零食，但经常购买此款商品的她对比同批促销商品价格后，觉得自己亏了至少三块钱，极度心里不爽之下，直接在平台上来了次投诉；

    ;;;明白了前因后果后，曾逸飞耸耸肩，在后台上发了几项业务申请，得到批复后，立刻拿起座机，给这位年轻女顾客去了个电话，花了足足十分钟时间真诚道歉，并且遵循公司的制度，直接把那一斤零食直接送给了这名消费者，并且直接赔付了这位顾客20元代金券。

    ;;;在得到顾客喜笑颜开的原谅之后，曾逸飞有些无趣地放下电话，继续在后台上浏览着售后服务部这半个月来统计的各项回馈数据了——他的临时权限会在今天下午五点半的时候失效，因此他还是决定先把这些数据看完。

    ;;;至于回邮件这事……

    ;;;虽然发件者是万助理，但他不认为三巨头之一会有这闲工夫关注一个试岗期的小中层和这种鸡皮蒜毛的小投诉，

    ;;;再加上所谓事有轻重缓急，不管怎么样，先把数据看完吧！

    ;;;时间磨磨蹭蹭来到了两个小时后。

    ;;;感觉眼睛有些发木的曾逸飞取下眼镜揉了揉双眼，打算再接再厉，看完最后一批数据时。

    ;;;自己那位年轻的直属领导又来电话了：“曾哥，万助理发你的邮箱看了？”

    ;;;曾逸飞笑了笑：“当然看了，事情早就解决了。”

    ;;;年轻领导语气里充满诧异：“解决了为什么你不立即回复给万助理？”

    ;;;曾逸飞感觉到有些不对味，不过还是老老实实地交代：“我正在看售后部的反馈数据呢，打算看完之后再给万助理回邮件。”

    ;;;或许是为数不多的几次交谈中在曾逸飞身上学到了一些知识，年轻领导对于曾逸飞这个比他大了几岁的下属感官不错，因此闻言后顿时急了：“曾哥，我的曾哥诶！你心可真大！”

    ;;;“万助理的邮件你竟然都敢在办完事后不立即回复，难道你不知道这种f级的处理事项，万助理的心理极限是半个小时么！？”

    ;;;听出了言下之意，曾逸飞顿时下巴都要掉下来：“你是说……这种小事，万助理都有心思管？”

    ;;;无怪曾逸飞这么诧异，不管是哪家公司，但凡上点规模，像万清猗这种级别的高管手里面的要事都是一抓一大把，有谁会相信一个公司的董事长助理会关注一个来自客户的小小投诉？

    ;;;年请领导有些牙疼地抽了口冷气：“曾哥诶，上岗第一天不都做了企业文化培训的么？咱们铸投商贸的经营宗旨就是；”

    ;;;“所以，在我们公司里，但凡与客户沾边的都不是小事，来自客户的直接投诉更是被领导们极度重视，每一份投诉，相关事业部和公司的最高领导都是要亲自过目的！”

    ;;;“而且与其他公司不同，万助理转发过来的邮件，都是她觉得需要认真对待的；如果你不以最快的速度解决并且给出回复，那位老大可是会发飙的！”

    ;;;曾逸飞这才明白过来事情的严重性，别的公司在企业文化这块喊喊口号基本都是样子货，但是貌似铸投商贸是来真的啊！

    ;;;想到堂堂董事长助理竟然会花费海量时间一条一条的看客户投诉，曾逸飞虽然依旧有种不真实感，但一点也不敢怠慢，立刻就想挂掉电话，赶紧把邮件回复掉——开什么玩笑，他进公司时间虽然短，但万清猗的赫赫威名他还是有所耳闻的。

    ;;;听见曾逸飞想要挂电话，年请领导赶紧阻止住他：“等等，曾哥，你是怎么处理的，打算怎么回万助理？”

    ;;;曾逸飞感受到了年请领导的维护之意，连忙把自己的处理方式说了，并且表示会原原本本地把经过回复给万助理。

    ;;;年请领导叹了口气：“曾哥，你的处理方式没什么问题，算得上中规中矩；”

    ;;;“但是……你就打算这么直接回复万助理？”

    ;;;曾逸飞愕然：“要不然怎么回复？”

    ;;;年请领导仿佛牙疼似地啧了啧：“曾哥，你是不是忘了你自己的职位是什么了？”

    ;;;“如果你只是个普通客服人员，这么回邮件自然没什么问题；”

    ;;;“但是……你是服务体验官啊！”

    ;;;“你要是敢这么直接回复，别说你考核铁定通不过，说不定hr和我都会连着一起被骂的！”

    ;;;！！？？？

    ;;;曾逸飞顿时惊了，原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子，顶多算得上高级客服人员而已，但听这位小领导的言下之意，事情没那么简单？

    ;;;听到曾逸飞的虚心请教，年轻领导犹豫了一下，最终仿佛下了莫大的决心，声音明显压的很低，一副做贼的样子：“曾哥，这么给你说吧，你这个岗位是上个月刚设立不久的，属于公司的八大战略岗位单元之一；”

    ;;;“因此，这个岗位虽然级别不是特别高，但真不是一般人能够坐的上的；”

    ;;;“这个岗位呢，说是体验官，但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度，来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议，以供最高领导层做调整凭据；”

    ;;;“所以呢，你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写，而是需要用5h模式来写，如果能加入2w，那就最好不过了！”

    ;;;“对了，曾哥，你应该知道什么是5h写法吧？”

    ;;;曾逸飞当然知道什么是“5h”写法，也顿时明白了邮件该怎么写。

    ;;;5h写法其实来源于“5h2w”，属于营销上最基本的工具。

    ;;;所谓5h，是指何时（when）、何地（where）、何人（who）、为何（why）、何事（what）；

    ;;;而2w是指如何（how）、多少（how much）。

    ;;;而“5h2w”，虽然说看起来只有5个询问和2个建议，但是可以延伸出来的问题无穷尽，变成“nh+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

    ;;;因此，如果按照年轻领导的说法，曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样：

    ;;;1（what）发生了什么事：客户投诉。

    ;;;2（when）什么时候投诉的：2000年9月27日下午13:27；

    ;;;3(who)什么人投诉：一名xx地区的年轻女性消费者。

    ;;;4(why)为什么投诉：xx商品在促销活动中价格未调整。

    ;;;5、(why)为什么没调整：技术部人员操作疏忽。

    ;;;6、(why)为什么会疏忽：咨询后，技术部门给出的回复是：上活动的商品多，时间紧，技术部门人手不足

    ;;;7、(how)怎么解决：拉长活动准备期，给技术部门人员充裕的时间。

    ;;;8、（why）上述建议的理由：从长线时间单位看，公司技术部工作人员并不算饱和，因此不建议通过增加员工数来解决问题。

    ;;;9、（how much）需要增加的准备期时间：建议由原来的5天增加到7天。

    ;;;10、(why)只增加2天的理由：以目前技术部的工作效率和活动商品数来看，增加2天准备期可以基本规避客观原因造成的出错概率，而超过两天则会不利于技术部工作人员的节奏保持。

    ;;;11、(how)解决筹备期问题后，如何避免人为纰漏：给本次出错的技术部小组主管电脑屏保设定为期6个月的warning标志和疏漏信息，使其警惕自己加强工作检查。

    ;;;……

    ;;;以上只是最基本的思路，作为m2级别的管理者，回复的邮件肯定不能这么简单，里面需要填充的细节问题更多。

    ;;;因此，想明白了自己该如何回复邮件之后，曾逸飞额头的冷汗顿时就流了下来——开什么玩笑，这可是等同于他的考题呢，务必要答的精彩！

    ;;;瞬间明白了自己岗位的价值后，曾逸飞在吐槽hr不肯明确自己的岗位职责，让他搞了个大乌龙之余，浑身的细胞顿时战栗起来。

    ;;;看了看表，现在下午3点半，按照小领导的说法，四点半前是万助理的最后心里期限，应该还得及！

    ;;;心急如焚的曾逸飞挂掉电话后，咬了咬牙，以超过200的手速打开邮箱，噼里啪啦地打起字来。

    ;;;………………

    ;;;而另一边，年仅25岁的年轻领导挂了电话之后，坏笑着回复了一下hr的信息。

    ;;;之所以搞这么一出，是有原因的。

    ;;;之前的几天，一直不明说服务体验官这个岗位的工作细则，一方面是为了考察应聘者的洞察力，另一方面也是在考察他们的心性——这个岗位需要一叶而知秋，更需要一颗不浮躁的心。

    ;;;而曾逸飞虽然因为误会，明显有一定的抵触心理，但在这几天里却依旧认认真真地学习和看数据，没有任何偷奸耍滑的迹象，这才有资格迎来试岗期的第二项考验。

    ;;;而之所以接到万清猗的邮件后，年轻领导非要等到2个小时后才用这种推心置腹的方式告诉曾逸飞各种实情。

    ;;;一方面是为了考察曾逸飞的急智——毕竟在未来，这些服务体验官都是要去一线走一遭的，面对着众多未知的突发状况，没有急智可不行。

    ;;;而另一方面，这种“推心置腹”的手段，能够很好地拉近上下级之间的感情——你认为“布恩”也好，通过“分享公司小秘密”来拉进同一战壕也好；总之，这种手段屡试不爽，即便曾逸飞的年龄比领导大了几岁，一些方面的知识更是比他强，但经过这么一遭后，年轻领导基本上不用担心曾逸飞在未来的工作中给自己当刺头了。

    ;;;啧啧……

    ;;;要不说hr那票子都是些坏人呢，经过他们的一番培训，连自己这种四有好青年都开始变得蔫坏起来了……

    ;;;得意了一小会之后，年轻领导看着万清猗刚刚发过来的邮件，脸蛋顿时苦了起来。

    ;;;工友之家要制定新的选品和推荐标准，要开始与部分商家开始进行沟通和说服工作了？

    ;;;nnd，虽然前几天隐隐听到了风声，但这种艰巨的任务……

    ;;;哎……

    ;;;原本想着自家大boss度蜜月去了，而严总这一个多月来也天天蹲在东北；两大主心骨都不在，这种艰辛不讨好的大动作怎么也得放一放，等到他们回来了再进行。

    ;;;但是没想到……

    ;;;哎！

    ;;;想起万助理周一开会时放出的豪言：“铸投商贸早就不是一家普通的公司了，经过一年半的磨合，各部门早就形成了一套成熟的、顺畅的合作机制；”

    ;;;“即便杨董事长去度蜜月去了，严总也在东北全权负责新的合作项目；”

    ;;;“但是，没有了他们，铸投商贸依旧可以运转的很好！”

    ;;;想起万助理那似乎比往日更加冷冽的眼神和语气中若有如无的怨念。

    ;;;不知道怎地，年轻领导总觉得……

    ;;;似乎，这位年轻又漂亮的巨头，那一瞬间竟然很有些怨妇的意味？？;;;; ，

    ;;;曾逸飞最终还是进了铸投商贸。

    ;;;或许是第一批从事互联网行业的人都有一种略显幼稚的执念；

    ;;;在许多看人看来，自己是时代的弄潮儿，肩负着给人类发展披荆斩棘，开辟和引领新道路的重任；

    ;;;因此，这些人往往更关注自己的理想是否能实现，而对于物质收入、职位高低等东西，并不是很看重。

    ;;;而此时的铸投商贸对于国内互联网的从业者而言，很有些心目中的圣地的意味；

    ;;;因此即便上一次面试失败了，曾逸飞依旧回绝了来自国内另外几家略有名气互联网公司的邀约，重新向铸投商贸递交了一份求职书。

    ;;;不过，痛定思痛的他，这一次没有再向m3级别的岗位发起冲击，而是把目标定在了o2o事业部“市场经理”这一职位上。

    ;;;他相信，以他在亚狐的工作经历和知识储备量，应对一个m2级别的岗位，应该没有太大问题。

    ;;;果不其然，由于这一级别的岗位面试并不需要br的参与，在同意岗位调剂后，他最终通过了面试，获得了这家自己心仪已久的公司的7天试岗资格。

    ;;;出乎曾逸飞预料，他进入铸投商贸之后，接受第一项任务并不是让他熟悉市场或者o2o事业部的运作流程，也不是让他负责某一快小类目商品的营销管理工作；而是让他先去客服部监听了足足三天的电话后，又去售后服务部待了两天。

    ;;;服务体验官？

    ;;;坐在售后服务部的临时工位上，曾逸飞看着自己名片上的名称，想起明天就是试岗期的最后一天，眉头不由皱了皱。

    ;;;说实话，他有些搞不懂自己的这个岗位究竟是干嘛的了。

    ;;;原本他以为，自己会如同那些酒店客房体验员、米其林考察员一样，开着车驱往工友之家的各个网点，然后体验那些网点的服务水平，并且指出他们在服务或者业务流程中的不足之处，勒令他们改正。

    ;;;但是……

    ;;;足足六天了，自己不是整天听着电话里那些大爷大妈们的牢骚，就是看着售后服务部的小年轻们一脸和气地在跟客户和商家双线联系，并且不知疲倦地在电脑上做着一项又一项的统计。

    ;;;自己该不会上了当，这个所谓的服务体验官其实就是客服人员吧？

    ;;;曾逸飞有些怀疑地想到。

    ;;;进入铸投商贸后，虽然他诧异的发现这里的客服部与自己想象中的很不一样，往往能“直达天听”不说，手里的按灯权更是能决定一个商家的生死。

    ;;;但是，他的志向不在于此啊！

    ;;;正自犹豫期间，工位上的座机忽然响了。

    ;;;接通电话后，他那位比自己小了三四岁的直属领导声音传来：“曾哥，我转发了一份邮件在你油箱里，麻烦你赶紧看一下。”

    ;;;曾逸飞挂掉电话，立即登上邮箱，发现这是一封来自万清猗转发的邮件。

    ;;;知晓铸投商贸三巨头之名的他，不敢怠慢，立即点开。

    ;;;点开后，他愕然地发现，邮件里只有一个大大的“？”号，然后下面附着一个工单号。

    ;;;f-n-l-20000924-16。

    ;;;经过基础培训后，曾逸飞自然知道这是什么东西。

    ;;;所谓f就是food，食品；n就是nibble，即食地意思；l就是loose，散装的意思；中间的是日期，最后的16是指工单编号；合起来就是2000年9月24日，散装即食零食这一细分类目下发生的第16起投诉。

    ;;;以工友之家日均数亿元的平台成交额来看，一个比较热门的细分类目里过了大半天才有16起投诉，已经是一个极低的水平了，由此可以看得出工友之家品控和服务水平之高。

    ;;;但此时的曾逸飞却没有发出任何骄傲的感叹，反而是有些沮丧。

    ;;;虽然由三巨头之一的万助理直接发他邮箱，让他小小的兴奋了一下，但是……

    ;;;如果他猜的不错，这就是他试岗期的考题了——看来这个所谓的服务体验官真的就是换了个称呼的客服人员。

    ;;;虽然心中老大不乐意，甚至还有想去hr部门质问的冲动，但出于最基本的职业素养，他还是立刻用拥有临时权限的账号登陆了后台，把那一份工单调了出来。

    ;;;看了那份投诉，曾逸飞抽了抽嘴。

    ;;;这份投诉很简单，大意就是在前两天的某次活动中，一一款被纳入促销活动的产品价格与往日并没有发生变化，对比同批促销的商品，虽然她最终还是买了一斤这款零食，但经常购买此款商品的她对比同批促销商品价格后，觉得自己亏了至少三块钱，极度心里不爽之下，直接在平台上来了次投诉；

    ;;;明白了前因后果后，曾逸飞耸耸肩，在后台上发了几项业务申请，得到批复后，立刻拿起座机，给这位年轻女顾客去了个电话，花了足足十分钟时间真诚道歉，并且遵循公司的制度，直接把那一斤零食直接送给了这名消费者，并且直接赔付了这位顾客20元代金券。

    ;;;在得到顾客喜笑颜开的原谅之后，曾逸飞有些无趣地放下电话，继续在后台上浏览着售后服务部这半个月来统计的各项回馈数据了——他的临时权限会在今天下午五点半的时候失效，因此他还是决定先把这些数据看完。

    ;;;至于回邮件这事……

    ;;;虽然发件者是万助理，但他不认为三巨头之一会有这闲工夫关注一个试岗期的小中层和这种鸡皮蒜毛的小投诉，

    ;;;再加上所谓事有轻重缓急，不管怎么样，先把数据看完吧！

    ;;;时间磨磨蹭蹭来到了两个小时后。

    ;;;感觉眼睛有些发木的曾逸飞取下眼镜揉了揉双眼，打算再接再厉，看完最后一批数据时。

    ;;;自己那位年轻的直属领导又来电话了：“曾哥，万助理发你的邮箱看了？”

    ;;;曾逸飞笑了笑：“当然看了，事情早就解决了。”

    ;;;年轻领导语气里充满诧异：“解决了为什么你不立即回复给万助理？”

    ;;;曾逸飞感觉到有些不对味，不过还是老老实实地交代：“我正在看售后部的反馈数据呢，打算看完之后再给万助理回邮件。”

    ;;;或许是为数不多的几次交谈中在曾逸飞身上学到了一些知识，年轻领导对于曾逸飞这个比他大了几岁的下属感官不错，因此闻言后顿时急了：“曾哥，我的曾哥诶！你心可真大！”

    ;;;“万助理的邮件你竟然都敢在办完事后不立即回复，难道你不知道这种f级的处理事项，万助理的心理极限是半个小时么！？”

    ;;;听出了言下之意，曾逸飞顿时下巴都要掉下来：“你是说……这种小事，万助理都有心思管？”

    ;;;无怪曾逸飞这么诧异，不管是哪家公司，但凡上点规模，像万清猗这种级别的高管手里面的要事都是一抓一大把，有谁会相信一个公司的董事长助理会关注一个来自客户的小小投诉？

    ;;;年请领导有些牙疼地抽了口冷气：“曾哥诶，上岗第一天不都做了企业文化培训的么？咱们铸投商贸的经营宗旨就是；”

    ;;;“所以，在我们公司里，但凡与客户沾边的都不是小事，来自客户的直接投诉更是被领导们极度重视，每一份投诉，相关事业部和公司的最高领导都是要亲自过目的！”

    ;;;“而且与其他公司不同，万助理转发过来的邮件，都是她觉得需要认真对待的；如果你不以最快的速度解决并且给出回复，那位老大可是会发飙的！”

    ;;;曾逸飞这才明白过来事情的严重性，别的公司在企业文化这块喊喊口号基本都是样子货，但是貌似铸投商贸是来真的啊！

    ;;;想到堂堂董事长助理竟然会花费海量时间一条一条的看客户投诉，曾逸飞虽然依旧有种不真实感，但一点也不敢怠慢，立刻就想挂掉电话，赶紧把邮件回复掉——开什么玩笑，他进公司时间虽然短，但万清猗的赫赫威名他还是有所耳闻的。

    ;;;听见曾逸飞想要挂电话，年请领导赶紧阻止住他：“等等，曾哥，你是怎么处理的，打算怎么回万助理？”

    ;;;曾逸飞感受到了年请领导的维护之意，连忙把自己的处理方式说了，并且表示会原原本本地把经过回复给万助理。

    ;;;年请领导叹了口气：“曾哥，你的处理方式没什么问题，算得上中规中矩；”

    ;;;“但是……你就打算这么直接回复万助理？”

    ;;;曾逸飞愕然：“要不然怎么回复？”

    ;;;年请领导仿佛牙疼似地啧了啧：“曾哥，你是不是忘了你自己的职位是什么了？”

    ;;;“如果你只是个普通客服人员，这么回邮件自然没什么问题；”

    ;;;“但是……你是服务体验官啊！”

    ;;;“你要是敢这么直接回复，别说你考核铁定通不过，说不定hr和我都会连着一起被骂的！”

    ;;;！！？？？

    ;;;曾逸飞顿时惊了，原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子，顶多算得上高级客服人员而已，但听这位小领导的言下之意，事情没那么简单？

    ;;;听到曾逸飞的虚心请教，年轻领导犹豫了一下，最终仿佛下了莫大的决心，声音明显压的很低，一副做贼的样子：“曾哥，这么给你说吧，你这个岗位是上个月刚设立不久的，属于公司的八大战略岗位单元之一；”

    ;;;“因此，这个岗位虽然级别不是特别高，但真不是一般人能够坐的上的；”

    ;;;“这个岗位呢，说是体验官，但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度，来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议，以供最高领导层做调整凭据；”

    ;;;“所以呢，你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写，而是需要用5h模式来写，如果能加入2w，那就最好不过了！”

    ;;;“对了，曾哥，你应该知道什么是5h写法吧？”

    ;;;曾逸飞当然知道什么是“5h”写法，也顿时明白了邮件该怎么写。

    ;;;5h写法其实来源于“5h2w”，属于营销上最基本的工具。

    ;;;所谓5h，是指何时（when）、何地（where）、何人（who）、为何（why）、何事（what）；

    ;;;而2w是指如何（how）、多少（how much）。

    ;;;而“5h2w”，虽然说看起来只有5个询问和2个建议，但是可以延伸出来的问题无穷尽，变成“nh+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

    ;;;因此，如果按照年轻领导的说法，曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样：

    ;;;1（what）发生了什么事：客户投诉。

    ;;;2（when）什么时候投诉的：2000年9月27日下午13:27；

    ;;;3(who)什么人投诉：一名xx地区的年轻女性消费者。

    ;;;4(why)为什么投诉：xx商品在促销活动中价格未调整。

    ;;;5、(why)为什么没调整：技术部人员操作疏忽。

    ;;;6、(why)为什么会疏忽：咨询后，技术部门给出的回复是：上活动的商品多，时间紧，技术部门人手不足

    ;;;7、(how)怎么解决：拉长活动准备期，给技术部门人员充裕的时间。

    ;;;8、（why）上述建议的理由：从长线时间单位看，公司技术部工作人员并不算饱和，因此不建议通过增加员工数来解决问题。

    ;;;9、（how much）需要增加的准备期时间：建议由原来的5天增加到7天。

    ;;;10、(why)只增加2天的理由：以目前技术部的工作效率和活动商品数来看，增加2天准备期可以基本规避客观原因造成的出错概率，而超过两天则会不利于技术部工作人员的节奏保持。

    ;;;11、(how)解决筹备期问题后，如何避免人为纰漏：给本次出错的技术部小组主管电脑屏保设定为期6个月的warning标志和疏漏信息，使其警惕自己加强工作检查。

    ;;;……

    ;;;以上只是最基本的思路，作为m2级别的管理者，回复的邮件肯定不能这么简单，里面需要填充的细节问题更多。

    ;;;因此，想明白了自己该如何回复邮件之后，曾逸飞额头的冷汗顿时就流了下来——开什么玩笑，这可是等同于他的考题呢，务必要答的精彩！

    ;;;瞬间明白了自己岗位的价值后，曾逸飞在吐槽hr不肯明确自己的岗位职责，让他搞了个大乌龙之余，浑身的细胞顿时战栗起来。

    ;;;看了看表，现在下午3点半，按照小领导的说法，四点半前是万助理的最后心里期限，应该还得及！

    ;;;心急如焚的曾逸飞挂掉电话后，咬了咬牙，以超过200的手速打开邮箱，噼里啪啦地打起字来。

    ;;;………………

    ;;;而另一边，年仅25岁的年轻领导挂了电话之后，坏笑着回复了一下hr的信息。

    ;;;之所以搞这么一出，是有原因的。

    ;;;之前的几天，一直不明说服务体验官这个岗位的工作细则，一方面是为了考察应聘者的洞察力，另一方面也是在考察他们的心性——这个岗位需要一叶而知秋，更需要一颗不浮躁的心。

    ;;;而曾逸飞虽然因为误会，明显有一定的抵触心理，但在这几天里却依旧认认真真地学习和看数据，没有任何偷奸耍滑的迹象，这才有资格迎来试岗期的第二项考验。

    ;;;而之所以接到万清猗的邮件后，年轻领导非要等到2个小时后才用这种推心置腹的方式告诉曾逸飞各种实情。

    ;;;一方面是为了考察曾逸飞的急智——毕竟在未来，这些服务体验官都是要去一线走一遭的，面对着众多未知的突发状况，没有急智可不行。

    ;;;而另一方面，这种“推心置腹”的手段，能够很好地拉近上下级之间的感情——你认为“布恩”也好，通过“分享公司小秘密”来拉进同一战壕也好；总之，这种手段屡试不爽，即便曾逸飞的年龄比领导大了几岁，一些方面的知识更是比他强，但经过这么一遭后，年轻领导基本上不用担心曾逸飞在未来的工作中给自己当刺头了。

    ;;;啧啧……

    ;;;要不说hr那票子都是些坏人呢，经过他们的一番培训，连自己这种四有好青年都开始变得蔫坏起来了……

    ;;;得意了一小会之后，年轻领导看着万清猗刚刚发过来的邮件，脸蛋顿时苦了起来。

    ;;;工友之家要制定新的选品和推荐标准，要开始与部分商家开始进行沟通和说服工作了？

    ;;;nnd，虽然前几天隐隐听到了风声，但这种艰巨的任务……

    ;;;哎……

    ;;;原本想着自家大boss度蜜月去了，而严总这一个多月来也天天蹲在东北；两大主心骨都不在，这种艰辛不讨好的大动作怎么也得放一放，等到他们回来了再进行。

    ;;;但是没想到……

    ;;;哎！

    ;;;想起万助理周一开会时放出的豪言：“铸投商贸早就不是一家普通的公司了，经过一年半的磨合，各部门早就形成了一套成熟的、顺畅的合作机制；”

    ;;;“即便杨董事长去度蜜月去了，严总也在东北全权负责新的合作项目；”

    ;;;“但是，没有了他们，铸投商贸依旧可以运转的很好！”

    ;;;想起万助理那似乎比往日更加冷冽的眼神和语气中若有如无的怨念。

    ;;;不知道怎地，年轻领导总觉得……

    ;;;似乎，这位年轻又漂亮的巨头，那一瞬间竟然很有些怨妇的意味？？;;;; ，

    ;;;曾逸飞最终还是进了铸投商贸。

    ;;;或许是第一批从事互联网行业的人都有一种略显幼稚的执念；

    ;;;在许多看人看来，自己是时代的弄潮儿，肩负着给人类发展披荆斩棘，开辟和引领新道路的重任；

    ;;;因此，这些人往往更关注自己的理想是否能实现，而对于物质收入、职位高低等东西，并不是很看重。

    ;;;而此时的铸投商贸对于国内互联网的从业者而言，很有些心目中的圣地的意味；

    ;;;因此即便上一次面试失败了，曾逸飞依旧回绝了来自国内另外几家略有名气互联网公司的邀约，重新向铸投商贸递交了一份求职书。

    ;;;不过，痛定思痛的他，这一次没有再向m3级别的岗位发起冲击，而是把目标定在了o2o事业部“市场经理”这一职位上。

    ;;;他相信，以他在亚狐的工作经历和知识储备量，应对一个m2级别的岗位，应该没有太大问题。

    ;;;果不其然，由于这一级别的岗位面试并不需要br的参与，在同意岗位调剂后，他最终通过了面试，获得了这家自己心仪已久的公司的7天试岗资格。

    ;;;出乎曾逸飞预料，他进入铸投商贸之后，接受第一项任务并不是让他熟悉市场或者o2o事业部的运作流程，也不是让他负责某一快小类目商品的营销管理工作；而是让他先去客服部监听了足足三天的电话后，又去售后服务部待了两天。

    ;;;服务体验官？

    ;;;坐在售后服务部的临时工位上，曾逸飞看着自己名片上的名称，想起明天就是试岗期的最后一天，眉头不由皱了皱。

    ;;;说实话，他有些搞不懂自己的这个岗位究竟是干嘛的了。

    ;;;原本他以为，自己会如同那些酒店客房体验员、米其林考察员一样，开着车驱往工友之家的各个网点，然后体验那些网点的服务水平，并且指出他们在服务或者业务流程中的不足之处，勒令他们改正。

    ;;;但是……

    ;;;足足六天了，自己不是整天听着电话里那些大爷大妈们的牢骚，就是看着售后服务部的小年轻们一脸和气地在跟客户和商家双线联系，并且不知疲倦地在电脑上做着一项又一项的统计。

    ;;;自己该不会上了当，这个所谓的服务体验官其实就是客服人员吧？

    ;;;曾逸飞有些怀疑地想到。

    ;;;进入铸投商贸后，虽然他诧异的发现这里的客服部与自己想象中的很不一样，往往能“直达天听”不说，手里的按灯权更是能决定一个商家的生死。

    ;;;但是，他的志向不在于此啊！

    ;;;正自犹豫期间，工位上的座机忽然响了。

    ;;;接通电话后，他那位比自己小了三四岁的直属领导声音传来：“曾哥，我转发了一份邮件在你油箱里，麻烦你赶紧看一下。”

    ;;;曾逸飞挂掉电话，立即登上邮箱，发现这是一封来自万清猗转发的邮件。

    ;;;知晓铸投商贸三巨头之名的他，不敢怠慢，立即点开。

    ;;;点开后，他愕然地发现，邮件里只有一个大大的“？”号，然后下面附着一个工单号。

    ;;;f-n-l-20000924-16。

    ;;;经过基础培训后，曾逸飞自然知道这是什么东西。

    ;;;所谓f就是food，食品；n就是nibble，即食地意思；l就是loose，散装的意思；中间的是日期，最后的16是指工单编号；合起来就是2000年9月24日，散装即食零食这一细分类目下发生的第16起投诉。

    ;;;以工友之家日均数亿元的平台成交额来看，一个比较热门的细分类目里过了大半天才有16起投诉，已经是一个极低的水平了，由此可以看得出工友之家品控和服务水平之高。

    ;;;但此时的曾逸飞却没有发出任何骄傲的感叹，反而是有些沮丧。

    ;;;虽然由三巨头之一的万助理直接发他邮箱，让他小小的兴奋了一下，但是……

    ;;;如果他猜的不错，这就是他试岗期的考题了——看来这个所谓的服务体验官真的就是换了个称呼的客服人员。

    ;;;虽然心中老大不乐意，甚至还有想去hr部门质问的冲动，但出于最基本的职业素养，他还是立刻用拥有临时权限的账号登陆了后台，把那一份工单调了出来。

    ;;;看了那份投诉，曾逸飞抽了抽嘴。

    ;;;这份投诉很简单，大意就是在前两天的某次活动中，一一款被纳入促销活动的产品价格与往日并没有发生变化，对比同批促销的商品，虽然她最终还是买了一斤这款零食，但经常购买此款商品的她对比同批促销商品价格后，觉得自己亏了至少三块钱，极度心里不爽之下，直接在平台上来了次投诉；

    ;;;明白了前因后果后，曾逸飞耸耸肩，在后台上发了几项业务申请，得到批复后，立刻拿起座机，给这位年轻女顾客去了个电话，花了足足十分钟时间真诚道歉，并且遵循公司的制度，直接把那一斤零食直接送给了这名消费者，并且直接赔付了这位顾客20元代金券。

    ;;;在得到顾客喜笑颜开的原谅之后，曾逸飞有些无趣地放下电话，继续在后台上浏览着售后服务部这半个月来统计的各项回馈数据了——他的临时权限会在今天下午五点半的时候失效，因此他还是决定先把这些数据看完。

    ;;;至于回邮件这事……

    ;;;虽然发件者是万助理，但他不认为三巨头之一会有这闲工夫关注一个试岗期的小中层和这种鸡皮蒜毛的小投诉，

    ;;;再加上所谓事有轻重缓急，不管怎么样，先把数据看完吧！

    ;;;时间磨磨蹭蹭来到了两个小时后。

    ;;;感觉眼睛有些发木的曾逸飞取下眼镜揉了揉双眼，打算再接再厉，看完最后一批数据时。

    ;;;自己那位年轻的直属领导又来电话了：“曾哥，万助理发你的邮箱看了？”

    ;;;曾逸飞笑了笑：“当然看了，事情早就解决了。”

    ;;;年轻领导语气里充满诧异：“解决了为什么你不立即回复给万助理？”

    ;;;曾逸飞感觉到有些不对味，不过还是老老实实地交代：“我正在看售后部的反馈数据呢，打算看完之后再给万助理回邮件。”

    ;;;或许是为数不多的几次交谈中在曾逸飞身上学到了一些知识，年轻领导对于曾逸飞这个比他大了几岁的下属感官不错，因此闻言后顿时急了：“曾哥，我的曾哥诶！你心可真大！”

    ;;;“万助理的邮件你竟然都敢在办完事后不立即回复，难道你不知道这种f级的处理事项，万助理的心理极限是半个小时么！？”

    ;;;听出了言下之意，曾逸飞顿时下巴都要掉下来：“你是说……这种小事，万助理都有心思管？”

    ;;;无怪曾逸飞这么诧异，不管是哪家公司，但凡上点规模，像万清猗这种级别的高管手里面的要事都是一抓一大把，有谁会相信一个公司的董事长助理会关注一个来自客户的小小投诉？

    ;;;年请领导有些牙疼地抽了口冷气：“曾哥诶，上岗第一天不都做了企业文化培训的么？咱们铸投商贸的经营宗旨就是；”

    ;;;“所以，在我们公司里，但凡与客户沾边的都不是小事，来自客户的直接投诉更是被领导们极度重视，每一份投诉，相关事业部和公司的最高领导都是要亲自过目的！”

    ;;;“而且与其他公司不同，万助理转发过来的邮件，都是她觉得需要认真对待的；如果你不以最快的速度解决并且给出回复，那位老大可是会发飙的！”

    ;;;曾逸飞这才明白过来事情的严重性，别的公司在企业文化这块喊喊口号基本都是样子货，但是貌似铸投商贸是来真的啊！

    ;;;想到堂堂董事长助理竟然会花费海量时间一条一条的看客户投诉，曾逸飞虽然依旧有种不真实感，但一点也不敢怠慢，立刻就想挂掉电话，赶紧把邮件回复掉——开什么玩笑，他进公司时间虽然短，但万清猗的赫赫威名他还是有所耳闻的。

    ;;;听见曾逸飞想要挂电话，年请领导赶紧阻止住他：“等等，曾哥，你是怎么处理的，打算怎么回万助理？”

    ;;;曾逸飞感受到了年请领导的维护之意，连忙把自己的处理方式说了，并且表示会原原本本地把经过回复给万助理。

    ;;;年请领导叹了口气：“曾哥，你的处理方式没什么问题，算得上中规中矩；”

    ;;;“但是……你就打算这么直接回复万助理？”

    ;;;曾逸飞愕然：“要不然怎么回复？”

    ;;;年请领导仿佛牙疼似地啧了啧：“曾哥，你是不是忘了你自己的职位是什么了？”

    ;;;“如果你只是个普通客服人员，这么回邮件自然没什么问题；”

    ;;;“但是……你是服务体验官啊！”

    ;;;“你要是敢这么直接回复，别说你考核铁定通不过，说不定hr和我都会连着一起被骂的！”

    ;;;！！？？？

    ;;;曾逸飞顿时惊了，原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子，顶多算得上高级客服人员而已，但听这位小领导的言下之意，事情没那么简单？

    ;;;听到曾逸飞的虚心请教，年轻领导犹豫了一下，最终仿佛下了莫大的决心，声音明显压的很低，一副做贼的样子：“曾哥，这么给你说吧，你这个岗位是上个月刚设立不久的，属于公司的八大战略岗位单元之一；”

    ;;;“因此，这个岗位虽然级别不是特别高，但真不是一般人能够坐的上的；”

    ;;;“这个岗位呢，说是体验官，但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度，来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议，以供最高领导层做调整凭据；”

    ;;;“所以呢，你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写，而是需要用5h模式来写，如果能加入2w，那就最好不过了！”

    ;;;“对了，曾哥，你应该知道什么是5h写法吧？”

    ;;;曾逸飞当然知道什么是“5h”写法，也顿时明白了邮件该怎么写。

    ;;;5h写法其实来源于“5h2w”，属于营销上最基本的工具。

    ;;;所谓5h，是指何时（when）、何地（where）、何人（who）、为何（why）、何事（what）；

    ;;;而2w是指如何（how）、多少（how much）。

    ;;;而“5h2w”，虽然说看起来只有5个询问和2个建议，但是可以延伸出来的问题无穷尽，变成“nh+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

    ;;;因此，如果按照年轻领导的说法，曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样：

    ;;;1（what）发生了什么事：客户投诉。

    ;;;2（when）什么时候投诉的：2000年9月27日下午13:27；

    ;;;3(who)什么人投诉：一名xx地区的年轻女性消费者。

    ;;;4(why)为什么投诉：xx商品在促销活动中价格未调整。

    ;;;5、(why)为什么没调整：技术部人员操作疏忽。

    ;;;6、(why)为什么会疏忽：咨询后，技术部门给出的回复是：上活动的商品多，时间紧，技术部门人手不足

    ;;;7、(how)怎么解决：拉长活动准备期，给技术部门人员充裕的时间。

    ;;;8、（why）上述建议的理由：从长线时间单位看，公司技术部工作人员并不算饱和，因此不建议通过增加员工数来解决问题。

    ;;;9、（how much）需要增加的准备期时间：建议由原来的5天增加到7天。

    ;;;10、(why)只增加2天的理由：以目前技术部的工作效率和活动商品数来看，增加2天准备期可以基本规避客观原因造成的出错概率，而超过两天则会不利于技术部工作人员的节奏保持。

    ;;;11、(how)解决筹备期问题后，如何避免人为纰漏：给本次出错的技术部小组主管电脑屏保设定为期6个月的warning标志和疏漏信息，使其警惕自己加强工作检查。

    ;;;……

    ;;;以上只是最基本的思路，作为m2级别的管理者，回复的邮件肯定不能这么简单，里面需要填充的细节问题更多。

    ;;;因此，想明白了自己该如何回复邮件之后，曾逸飞额头的冷汗顿时就流了下来——开什么玩笑，这可是等同于他的考题呢，务必要答的精彩！

    ;;;瞬间明白了自己岗位的价值后，曾逸飞在吐槽hr不肯明确自己的岗位职责，让他搞了个大乌龙之余，浑身的细胞顿时战栗起来。

    ;;;看了看表，现在下午3点半，按照小领导的说法，四点半前是万助理的最后心里期限，应该还得及！

    ;;;心急如焚的曾逸飞挂掉电话后，咬了咬牙，以超过200的手速打开邮箱，噼里啪啦地打起字来。

    ;;;………………

    ;;;而另一边，年仅25岁的年轻领导挂了电话之后，坏笑着回复了一下hr的信息。

    ;;;之所以搞这么一出，是有原因的。

    ;;;之前的几天，一直不明说服务体验官这个岗位的工作细则，一方面是为了考察应聘者的洞察力，另一方面也是在考察他们的心性——这个岗位需要一叶而知秋，更需要一颗不浮躁的心。

    ;;;而曾逸飞虽然因为误会，明显有一定的抵触心理，但在这几天里却依旧认认真真地学习和看数据，没有任何偷奸耍滑的迹象，这才有资格迎来试岗期的第二项考验。

    ;;;而之所以接到万清猗的邮件后，年轻领导非要等到2个小时后才用这种推心置腹的方式告诉曾逸飞各种实情。

    ;;;一方面是为了考察曾逸飞的急智——毕竟在未来，这些服务体验官都是要去一线走一遭的，面对着众多未知的突发状况，没有急智可不行。

    ;;;而另一方面，这种“推心置腹”的手段，能够很好地拉近上下级之间的感情——你认为“布恩”也好，通过“分享公司小秘密”来拉进同一战壕也好；总之，这种手段屡试不爽，即便曾逸飞的年龄比领导大了几岁，一些方面的知识更是比他强，但经过这么一遭后，年轻领导基本上不用担心曾逸飞在未来的工作中给自己当刺头了。

    ;;;啧啧……

    ;;;要不说hr那票子都是些坏人呢，经过他们的一番培训，连自己这种四有好青年都开始变得蔫坏起来了……

    ;;;得意了一小会之后，年轻领导看着万清猗刚刚发过来的邮件，脸蛋顿时苦了起来。

    ;;;工友之家要制定新的选品和推荐标准，要开始与部分商家开始进行沟通和说服工作了？

    ;;;nnd，虽然前几天隐隐听到了风声，但这种艰巨的任务……

    ;;;哎……

    ;;;原本想着自家大boss度蜜月去了，而严总这一个多月来也天天蹲在东北；两大主心骨都不在，这种艰辛不讨好的大动作怎么也得放一放，等到他们回来了再进行。

    ;;;但是没想到……

    ;;;哎！

    ;;;想起万助理周一开会时放出的豪言：“铸投商贸早就不是一家普通的公司了，经过一年半的磨合，各部门早就形成了一套成熟的、顺畅的合作机制；”

    ;;;“即便杨董事长去度蜜月去了，严总也在东北全权负责新的合作项目；”

    ;;;“但是，没有了他们，铸投商贸依旧可以运转的很好！”

    ;;;想起万助理那似乎比往日更加冷冽的眼神和语气中若有如无的怨念。

    ;;;不知道怎地，年轻领导总觉得……

    ;;;似乎，这位年轻又漂亮的巨头，那一瞬间竟然很有些怨妇的意味？？;;;; ，

    ;;;曾逸飞最终还是进了铸投商贸。

    ;;;或许是第一批从事互联网行业的人都有一种略显幼稚的执念；

    ;;;在许多看人看来，自己是时代的弄潮儿，肩负着给人类发展披荆斩棘，开辟和引领新道路的重任；

    ;;;因此，这些人往往更关注自己的理想是否能实现，而对于物质收入、职位高低等东西，并不是很看重。

    ;;;而此时的铸投商贸对于国内互联网的从业者而言，很有些心目中的圣地的意味；

    ;;;因此即便上一次面试失败了，曾逸飞依旧回绝了来自国内另外几家略有名气互联网公司的邀约，重新向铸投商贸递交了一份求职书。

    ;;;不过，痛定思痛的他，这一次没有再向m3级别的岗位发起冲击，而是把目标定在了o2o事业部“市场经理”这一职位上。

    ;;;他相信，以他在亚狐的工作经历和知识储备量，应对一个m2级别的岗位，应该没有太大问题。

    ;;;果不其然，由于这一级别的岗位面试并不需要br的参与，在同意岗位调剂后，他最终通过了面试，获得了这家自己心仪已久的公司的7天试岗资格。

    ;;;出乎曾逸飞预料，他进入铸投商贸之后，接受第一项任务并不是让他熟悉市场或者o2o事业部的运作流程，也不是让他负责某一快小类目商品的营销管理工作；而是让他先去客服部监听了足足三天的电话后，又去售后服务部待了两天。

    ;;;服务体验官？

    ;;;坐在售后服务部的临时工位上，曾逸飞看着自己名片上的名称，想起明天就是试岗期的最后一天，眉头不由皱了皱。

    ;;;说实话，他有些搞不懂自己的这个岗位究竟是干嘛的了。

    ;;;原本他以为，自己会如同那些酒店客房体验员、米其林考察员一样，开着车驱往工友之家的各个网点，然后体验那些网点的服务水平，并且指出他们在服务或者业务流程中的不足之处，勒令他们改正。

    ;;;但是……

    ;;;足足六天了，自己不是整天听着电话里那些大爷大妈们的牢骚，就是看着售后服务部的小年轻们一脸和气地在跟客户和商家双线联系，并且不知疲倦地在电脑上做着一项又一项的统计。

    ;;;自己该不会上了当，这个所谓的服务体验官其实就是客服人员吧？

    ;;;曾逸飞有些怀疑地想到。

    ;;;进入铸投商贸后，虽然他诧异的发现这里的客服部与自己想象中的很不一样，往往能“直达天听”不说，手里的按灯权更是能决定一个商家的生死。

    ;;;但是，他的志向不在于此啊！

    ;;;正自犹豫期间，工位上的座机忽然响了。

    ;;;接通电话后，他那位比自己小了三四岁的直属领导声音传来：“曾哥，我转发了一份邮件在你油箱里，麻烦你赶紧看一下。”

    ;;;曾逸飞挂掉电话，立即登上邮箱，发现这是一封来自万清猗转发的邮件。

    ;;;知晓铸投商贸三巨头之名的他，不敢怠慢，立即点开。

    ;;;点开后，他愕然地发现，邮件里只有一个大大的“？”号，然后下面附着一个工单号。

    ;;;f-n-l-20000924-16。

    ;;;经过基础培训后，曾逸飞自然知道这是什么东西。

    ;;;所谓f就是food，食品；n就是nibble，即食地意思；l就是loose，散装的意思；中间的是日期，最后的16是指工单编号；合起来就是2000年9月24日，散装即食零食这一细分类目下发生的第16起投诉。

    ;;;以工友之家日均数亿元的平台成交额来看，一个比较热门的细分类目里过了大半天才有16起投诉，已经是一个极低的水平了，由此可以看得出工友之家品控和服务水平之高。

    ;;;但此时的曾逸飞却没有发出任何骄傲的感叹，反而是有些沮丧。

    ;;;虽然由三巨头之一的万助理直接发他邮箱，让他小小的兴奋了一下，但是……

    ;;;如果他猜的不错，这就是他试岗期的考题了——看来这个所谓的服务体验官真的就是换了个称呼的客服人员。

    ;;;虽然心中老大不乐意，甚至还有想去hr部门质问的冲动，但出于最基本的职业素养，他还是立刻用拥有临时权限的账号登陆了后台，把那一份工单调了出来。

    ;;;看了那份投诉，曾逸飞抽了抽嘴。

    ;;;这份投诉很简单，大意就是在前两天的某次活动中，一一款被纳入促销活动的产品价格与往日并没有发生变化，对比同批促销的商品，虽然她最终还是买了一斤这款零食，但经常购买此款商品的她对比同批促销商品价格后，觉得自己亏了至少三块钱，极度心里不爽之下，直接在平台上来了次投诉；

    ;;;明白了前因后果后，曾逸飞耸耸肩，在后台上发了几项业务申请，得到批复后，立刻拿起座机，给这位年轻女顾客去了个电话，花了足足十分钟时间真诚道歉，并且遵循公司的制度，直接把那一斤零食直接送给了这名消费者，并且直接赔付了这位顾客20元代金券。

    ;;;在得到顾客喜笑颜开的原谅之后，曾逸飞有些无趣地放下电话，继续在后台上浏览着售后服务部这半个月来统计的各项回馈数据了——他的临时权限会在今天下午五点半的时候失效，因此他还是决定先把这些数据看完。

    ;;;至于回邮件这事……

    ;;;虽然发件者是万助理，但他不认为三巨头之一会有这闲工夫关注一个试岗期的小中层和这种鸡皮蒜毛的小投诉，

    ;;;再加上所谓事有轻重缓急，不管怎么样，先把数据看完吧！

    ;;;时间磨磨蹭蹭来到了两个小时后。

    ;;;感觉眼睛有些发木的曾逸飞取下眼镜揉了揉双眼，打算再接再厉，看完最后一批数据时。

    ;;;自己那位年轻的直属领导又来电话了：“曾哥，万助理发你的邮箱看了？”

    ;;;曾逸飞笑了笑：“当然看了，事情早就解决了。”

    ;;;年轻领导语气里充满诧异：“解决了为什么你不立即回复给万助理？”

    ;;;曾逸飞感觉到有些不对味，不过还是老老实实地交代：“我正在看售后部的反馈数据呢，打算看完之后再给万助理回邮件。”

    ;;;或许是为数不多的几次交谈中在曾逸飞身上学到了一些知识，年轻领导对于曾逸飞这个比他大了几岁的下属感官不错，因此闻言后顿时急了：“曾哥，我的曾哥诶！你心可真大！”

    ;;;“万助理的邮件你竟然都敢在办完事后不立即回复，难道你不知道这种f级的处理事项，万助理的心理极限是半个小时么！？”

    ;;;听出了言下之意，曾逸飞顿时下巴都要掉下来：“你是说……这种小事，万助理都有心思管？”

    ;;;无怪曾逸飞这么诧异，不管是哪家公司，但凡上点规模，像万清猗这种级别的高管手里面的要事都是一抓一大把，有谁会相信一个公司的董事长助理会关注一个来自客户的小小投诉？

    ;;;年请领导有些牙疼地抽了口冷气：“曾哥诶，上岗第一天不都做了企业文化培训的么？咱们铸投商贸的经营宗旨就是；”

    ;;;“所以，在我们公司里，但凡与客户沾边的都不是小事，来自客户的直接投诉更是被领导们极度重视，每一份投诉，相关事业部和公司的最高领导都是要亲自过目的！”

    ;;;“而且与其他公司不同，万助理转发过来的邮件，都是她觉得需要认真对待的；如果你不以最快的速度解决并且给出回复，那位老大可是会发飙的！”

    ;;;曾逸飞这才明白过来事情的严重性，别的公司在企业文化这块喊喊口号基本都是样子货，但是貌似铸投商贸是来真的啊！

    ;;;想到堂堂董事长助理竟然会花费海量时间一条一条的看客户投诉，曾逸飞虽然依旧有种不真实感，但一点也不敢怠慢，立刻就想挂掉电话，赶紧把邮件回复掉——开什么玩笑，他进公司时间虽然短，但万清猗的赫赫威名他还是有所耳闻的。

    ;;;听见曾逸飞想要挂电话，年请领导赶紧阻止住他：“等等，曾哥，你是怎么处理的，打算怎么回万助理？”

    ;;;曾逸飞感受到了年请领导的维护之意，连忙把自己的处理方式说了，并且表示会原原本本地把经过回复给万助理。

    ;;;年请领导叹了口气：“曾哥，你的处理方式没什么问题，算得上中规中矩；”

    ;;;“但是……你就打算这么直接回复万助理？”

    ;;;曾逸飞愕然：“要不然怎么回复？”

    ;;;年请领导仿佛牙疼似地啧了啧：“曾哥，你是不是忘了你自己的职位是什么了？”

    ;;;“如果你只是个普通客服人员，这么回邮件自然没什么问题；”

    ;;;“但是……你是服务体验官啊！”

    ;;;“你要是敢这么直接回复，别说你考核铁定通不过，说不定hr和我都会连着一起被骂的！”

    ;;;！！？？？

    ;;;曾逸飞顿时惊了，原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子，顶多算得上高级客服人员而已，但听这位小领导的言下之意，事情没那么简单？

    ;;;听到曾逸飞的虚心请教，年轻领导犹豫了一下，最终仿佛下了莫大的决心，声音明显压的很低，一副做贼的样子：“曾哥，这么给你说吧，你这个岗位是上个月刚设立不久的，属于公司的八大战略岗位单元之一；”

    ;;;“因此，这个岗位虽然级别不是特别高，但真不是一般人能够坐的上的；”

    ;;;“这个岗位呢，说是体验官，但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度，来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议，以供最高领导层做调整凭据；”

    ;;;“所以呢，你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写，而是需要用5h模式来写，如果能加入2w，那就最好不过了！”

    ;;;“对了，曾哥，你应该知道什么是5h写法吧？”

    ;;;曾逸飞当然知道什么是“5h”写法，也顿时明白了邮件该怎么写。

    ;;;5h写法其实来源于“5h2w”，属于营销上最基本的工具。

    ;;;所谓5h，是指何时（when）、何地（where）、何人（who）、为何（why）、何事（what）；

    ;;;而2w是指如何（how）、多少（how much）。

    ;;;而“5h2w”，虽然说看起来只有5个询问和2个建议，但是可以延伸出来的问题无穷尽，变成“nh+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

    ;;;因此，如果按照年轻领导的说法，曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样：

    ;;;1（what）发生了什么事：客户投诉。

    ;;;2（when）什么时候投诉的：2000年9月27日下午13:27；

    ;;;3(who)什么人投诉：一名xx地区的年轻女性消费者。

    ;;;4(why)为什么投诉：xx商品在促销活动中价格未调整。

    ;;;5、(why)为什么没调整：技术部人员操作疏忽。

    ;;;6、(why)为什么会疏忽：咨询后，技术部门给出的回复是：上活动的商品多，时间紧，技术部门人手不足

    ;;;7、(how)怎么解决：拉长活动准备期，给技术部门人员充裕的时间。

    ;;;8、（why）上述建议的理由：从长线时间单位看，公司技术部工作人员并不算饱和，因此不建议通过增加员工数来解决问题。

    ;;;9、（how much）需要增加的准备期时间：建议由原来的5天增加到7天。

    ;;;10、(why)只增加2天的理由：以目前技术部的工作效率和活动商品数来看，增加2天准备期可以基本规避客观原因造成的出错概率，而超过两天则会不利于技术部工作人员的节奏保持。

    ;;;11、(how)解决筹备期问题后，如何避免人为纰漏：给本次出错的技术部小组主管电脑屏保设定为期6个月的warning标志和疏漏信息，使其警惕自己加强工作检查。

    ;;;……

    ;;;以上只是最基本的思路，作为m2级别的管理者，回复的邮件肯定不能这么简单，里面需要填充的细节问题更多。

    ;;;因此，想明白了自己该如何回复邮件之后，曾逸飞额头的冷汗顿时就流了下来——开什么玩笑，这可是等同于他的考题呢，务必要答的精彩！

    ;;;瞬间明白了自己岗位的价值后，曾逸飞在吐槽hr不肯明确自己的岗位职责，让他搞了个大乌龙之余，浑身的细胞顿时战栗起来。

    ;;;看了看表，现在下午3点半，按照小领导的说法，四点半前是万助理的最后心里期限，应该还得及！

    ;;;心急如焚的曾逸飞挂掉电话后，咬了咬牙，以超过200的手速打开邮箱，噼里啪啦地打起字来。

    ;;;………………

    ;;;而另一边，年仅25岁的年轻领导挂了电话之后，坏笑着回复了一下hr的信息。

    ;;;之所以搞这么一出，是有原因的。

    ;;;之前的几天，一直不明说服务体验官这个岗位的工作细则，一方面是为了考察应聘者的洞察力，另一方面也是在考察他们的心性——这个岗位需要一叶而知秋，更需要一颗不浮躁的心。

    ;;;而曾逸飞虽然因为误会，明显有一定的抵触心理，但在这几天里却依旧认认真真地学习和看数据，没有任何偷奸耍滑的迹象，这才有资格迎来试岗期的第二项考验。

    ;;;而之所以接到万清猗的邮件后，年轻领导非要等到2个小时后才用这种推心置腹的方式告诉曾逸飞各种实情。

    ;;;一方面是为了考察曾逸飞的急智——毕竟在未来，这些服务体验官都是要去一线走一遭的，面对着众多未知的突发状况，没有急智可不行。

    ;;;而另一方面，这种“推心置腹”的手段，能够很好地拉近上下级之间的感情——你认为“布恩”也好，通过“分享公司小秘密”来拉进同一战壕也好；总之，这种手段屡试不爽，即便曾逸飞的年龄比领导大了几岁，一些方面的知识更是比他强，但经过这么一遭后，年轻领导基本上不用担心曾逸飞在未来的工作中给自己当刺头了。

    ;;;啧啧……

    ;;;要不说hr那票子都是些坏人呢，经过他们的一番培训，连自己这种四有好青年都开始变得蔫坏起来了……

    ;;;得意了一小会之后，年轻领导看着万清猗刚刚发过来的邮件，脸蛋顿时苦了起来。

    ;;;工友之家要制定新的选品和推荐标准，要开始与部分商家开始进行沟通和说服工作了？

    ;;;nnd，虽然前几天隐隐听到了风声，但这种艰巨的任务……

    ;;;哎……

    ;;;原本想着自家大boss度蜜月去了，而严总这一个多月来也天天蹲在东北；两大主心骨都不在，这种艰辛不讨好的大动作怎么也得放一放，等到他们回来了再进行。

    ;;;但是没想到……

    ;;;哎！

    ;;;想起万助理周一开会时放出的豪言：“铸投商贸早就不是一家普通的公司了，经过一年半的磨合，各部门早就形成了一套成熟的、顺畅的合作机制；”

    ;;;“即便杨董事长去度蜜月去了，严总也在东北全权负责新的合作项目；”

    ;;;“但是，没有了他们，铸投商贸依旧可以运转的很好！”

    ;;;想起万助理那似乎比往日更加冷冽的眼神和语气中若有如无的怨念。

    ;;;不知道怎地，年轻领导总觉得……

    ;;;似乎，这位年轻又漂亮的巨头，那一瞬间竟然很有些怨妇的意味？？;;;; ，

    ;;;曾逸飞最终还是进了铸投商贸。

    ;;;或许是第一批从事互联网行业的人都有一种略显幼稚的执念；

    ;;;在许多看人看来，自己是时代的弄潮儿，肩负着给人类发展披荆斩棘，开辟和引领新道路的重任；

    ;;;因此，这些人往往更关注自己的理想是否能实现，而对于物质收入、职位高低等东西，并不是很看重。

    ;;;而此时的铸投商贸对于国内互联网的从业者而言，很有些心目中的圣地的意味；

    ;;;因此即便上一次面试失败了，曾逸飞依旧回绝了来自国内另外几家略有名气互联网公司的邀约，重新向铸投商贸递交了一份求职书。

    ;;;不过，痛定思痛的他，这一次没有再向m3级别的岗位发起冲击，而是把目标定在了o2o事业部“市场经理”这一职位上。

    ;;;他相信，以他在亚狐的工作经历和知识储备量，应对一个m2级别的岗位，应该没有太大问题。

    ;;;果不其然，由于这一级别的岗位面试并不需要br的参与，在同意岗位调剂后，他最终通过了面试，获得了这家自己心仪已久的公司的7天试岗资格。

    ;;;出乎曾逸飞预料，他进入铸投商贸之后，接受第一项任务并不是让他熟悉市场或者o2o事业部的运作流程，也不是让他负责某一快小类目商品的营销管理工作；而是让他先去客服部监听了足足三天的电话后，又去售后服务部待了两天。

    ;;;服务体验官？

    ;;;坐在售后服务部的临时工位上，曾逸飞看着自己名片上的名称，想起明天就是试岗期的最后一天，眉头不由皱了皱。

    ;;;说实话，他有些搞不懂自己的这个岗位究竟是干嘛的了。

    ;;;原本他以为，自己会如同那些酒店客房体验员、米其林考察员一样，开着车驱往工友之家的各个网点，然后体验那些网点的服务水平，并且指出他们在服务或者业务流程中的不足之处，勒令他们改正。

    ;;;但是……

    ;;;足足六天了，自己不是整天听着电话里那些大爷大妈们的牢骚，就是看着售后服务部的小年轻们一脸和气地在跟客户和商家双线联系，并且不知疲倦地在电脑上做着一项又一项的统计。

    ;;;自己该不会上了当，这个所谓的服务体验官其实就是客服人员吧？

    ;;;曾逸飞有些怀疑地想到。

    ;;;进入铸投商贸后，虽然他诧异的发现这里的客服部与自己想象中的很不一样，往往能“直达天听”不说，手里的按灯权更是能决定一个商家的生死。

    ;;;但是，他的志向不在于此啊！

    ;;;正自犹豫期间，工位上的座机忽然响了。

    ;;;接通电话后，他那位比自己小了三四岁的直属领导声音传来：“曾哥，我转发了一份邮件在你油箱里，麻烦你赶紧看一下。”

    ;;;曾逸飞挂掉电话，立即登上邮箱，发现这是一封来自万清猗转发的邮件。

    ;;;知晓铸投商贸三巨头之名的他，不敢怠慢，立即点开。

    ;;;点开后，他愕然地发现，邮件里只有一个大大的“？”号，然后下面附着一个工单号。

    ;;;f-n-l-20000924-16。

    ;;;经过基础培训后，曾逸飞自然知道这是什么东西。

    ;;;所谓f就是food，食品；n就是nibble，即食地意思；l就是loose，散装的意思；中间的是日期，最后的16是指工单编号；合起来就是2000年9月24日，散装即食零食这一细分类目下发生的第16起投诉。

    ;;;以工友之家日均数亿元的平台成交额来看，一个比较热门的细分类目里过了大半天才有16起投诉，已经是一个极低的水平了，由此可以看得出工友之家品控和服务水平之高。

    ;;;但此时的曾逸飞却没有发出任何骄傲的感叹，反而是有些沮丧。

    ;;;虽然由三巨头之一的万助理直接发他邮箱，让他小小的兴奋了一下，但是……

    ;;;如果他猜的不错，这就是他试岗期的考题了——看来这个所谓的服务体验官真的就是换了个称呼的客服人员。

    ;;;虽然心中老大不乐意，甚至还有想去hr部门质问的冲动，但出于最基本的职业素养，他还是立刻用拥有临时权限的账号登陆了后台，把那一份工单调了出来。

    ;;;看了那份投诉，曾逸飞抽了抽嘴。

    ;;;这份投诉很简单，大意就是在前两天的某次活动中，一一款被纳入促销活动的产品价格与往日并没有发生变化，对比同批促销的商品，虽然她最终还是买了一斤这款零食，但经常购买此款商品的她对比同批促销商品价格后，觉得自己亏了至少三块钱，极度心里不爽之下，直接在平台上来了次投诉；

    ;;;明白了前因后果后，曾逸飞耸耸肩，在后台上发了几项业务申请，得到批复后，立刻拿起座机，给这位年轻女顾客去了个电话，花了足足十分钟时间真诚道歉，并且遵循公司的制度，直接把那一斤零食直接送给了这名消费者，并且直接赔付了这位顾客20元代金券。

    ;;;在得到顾客喜笑颜开的原谅之后，曾逸飞有些无趣地放下电话，继续在后台上浏览着售后服务部这半个月来统计的各项回馈数据了——他的临时权限会在今天下午五点半的时候失效，因此他还是决定先把这些数据看完。

    ;;;至于回邮件这事……

    ;;;虽然发件者是万助理，但他不认为三巨头之一会有这闲工夫关注一个试岗期的小中层和这种鸡皮蒜毛的小投诉，

    ;;;再加上所谓事有轻重缓急，不管怎么样，先把数据看完吧！

    ;;;时间磨磨蹭蹭来到了两个小时后。

    ;;;感觉眼睛有些发木的曾逸飞取下眼镜揉了揉双眼，打算再接再厉，看完最后一批数据时。

    ;;;自己那位年轻的直属领导又来电话了：“曾哥，万助理发你的邮箱看了？”

    ;;;曾逸飞笑了笑：“当然看了，事情早就解决了。”

    ;;;年轻领导语气里充满诧异：“解决了为什么你不立即回复给万助理？”

    ;;;曾逸飞感觉到有些不对味，不过还是老老实实地交代：“我正在看售后部的反馈数据呢，打算看完之后再给万助理回邮件。”

    ;;;或许是为数不多的几次交谈中在曾逸飞身上学到了一些知识，年轻领导对于曾逸飞这个比他大了几岁的下属感官不错，因此闻言后顿时急了：“曾哥，我的曾哥诶！你心可真大！”

    ;;;“万助理的邮件你竟然都敢在办完事后不立即回复，难道你不知道这种f级的处理事项，万助理的心理极限是半个小时么！？”

    ;;;听出了言下之意，曾逸飞顿时下巴都要掉下来：“你是说……这种小事，万助理都有心思管？”

    ;;;无怪曾逸飞这么诧异，不管是哪家公司，但凡上点规模，像万清猗这种级别的高管手里面的要事都是一抓一大把，有谁会相信一个公司的董事长助理会关注一个来自客户的小小投诉？

    ;;;年请领导有些牙疼地抽了口冷气：“曾哥诶，上岗第一天不都做了企业文化培训的么？咱们铸投商贸的经营宗旨就是；”

    ;;;“所以，在我们公司里，但凡与客户沾边的都不是小事，来自客户的直接投诉更是被领导们极度重视，每一份投诉，相关事业部和公司的最高领导都是要亲自过目的！”

    ;;;“而且与其他公司不同，万助理转发过来的邮件，都是她觉得需要认真对待的；如果你不以最快的速度解决并且给出回复，那位老大可是会发飙的！”

    ;;;曾逸飞这才明白过来事情的严重性，别的公司在企业文化这块喊喊口号基本都是样子货，但是貌似铸投商贸是来真的啊！

    ;;;想到堂堂董事长助理竟然会花费海量时间一条一条的看客户投诉，曾逸飞虽然依旧有种不真实感，但一点也不敢怠慢，立刻就想挂掉电话，赶紧把邮件回复掉——开什么玩笑，他进公司时间虽然短，但万清猗的赫赫威名他还是有所耳闻的。

    ;;;听见曾逸飞想要挂电话，年请领导赶紧阻止住他：“等等，曾哥，你是怎么处理的，打算怎么回万助理？”

    ;;;曾逸飞感受到了年请领导的维护之意，连忙把自己的处理方式说了，并且表示会原原本本地把经过回复给万助理。

    ;;;年请领导叹了口气：“曾哥，你的处理方式没什么问题，算得上中规中矩；”

    ;;;“但是……你就打算这么直接回复万助理？”

    ;;;曾逸飞愕然：“要不然怎么回复？”

    ;;;年请领导仿佛牙疼似地啧了啧：“曾哥，你是不是忘了你自己的职位是什么了？”

    ;;;“如果你只是个普通客服人员，这么回邮件自然没什么问题；”

    ;;;“但是……你是服务体验官啊！”

    ;;;“你要是敢这么直接回复，别说你考核铁定通不过，说不定hr和我都会连着一起被骂的！”

    ;;;！！？？？

    ;;;曾逸飞顿时惊了，原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子，顶多算得上高级客服人员而已，但听这位小领导的言下之意，事情没那么简单？

    ;;;听到曾逸飞的虚心请教，年轻领导犹豫了一下，最终仿佛下了莫大的决心，声音明显压的很低，一副做贼的样子：“曾哥，这么给你说吧，你这个岗位是上个月刚设立不久的，属于公司的八大战略岗位单元之一；”

    ;;;“因此，这个岗位虽然级别不是特别高，但真不是一般人能够坐的上的；”

    ;;;“这个岗位呢，说是体验官，但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度，来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议，以供最高领导层做调整凭据；”

    ;;;“所以呢，你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写，而是需要用5h模式来写，如果能加入2w，那就最好不过了！”

    ;;;“对了，曾哥，你应该知道什么是5h写法吧？”

    ;;;曾逸飞当然知道什么是“5h”写法，也顿时明白了邮件该怎么写。

    ;;;5h写法其实来源于“5h2w”，属于营销上最基本的工具。

    ;;;所谓5h，是指何时（when）、何地（where）、何人（who）、为何（why）、何事（what）；

    ;;;而2w是指如何（how）、多少（how much）。

    ;;;而“5h2w”，虽然说看起来只有5个询问和2个建议，但是可以延伸出来的问题无穷尽，变成“nh+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

    ;;;因此，如果按照年轻领导的说法，曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样：

    ;;;1（what）发生了什么事：客户投诉。

    ;;;2（when）什么时候投诉的：2000年9月27日下午13:27；

    ;;;3(who)什么人投诉：一名xx地区的年轻女性消费者。

    ;;;4(why)为什么投诉：xx商品在促销活动中价格未调整。

    ;;;5、(why)为什么没调整：技术部人员操作疏忽。

    ;;;6、(why)为什么会疏忽：咨询后，技术部门给出的回复是：上活动的商品多，时间紧，技术部门人手不足

    ;;;7、(how)怎么解决：拉长活动准备期，给技术部门人员充裕的时间。

    ;;;8、（why）上述建议的理由：从长线时间单位看，公司技术部工作人员并不算饱和，因此不建议通过增加员工数来解决问题。

    ;;;9、（how much）需要增加的准备期时间：建议由原来的5天增加到7天。

    ;;;10、(why)只增加2天的理由：以目前技术部的工作效率和活动商品数来看，增加2天准备期可以基本规避客观原因造成的出错概率，而超过两天则会不利于技术部工作人员的节奏保持。

    ;;;11、(how)解决筹备期问题后，如何避免人为纰漏：给本次出错的技术部小组主管电脑屏保设定为期6个月的warning标志和疏漏信息，使其警惕自己加强工作检查。

    ;;;……

    ;;;以上只是最基本的思路，作为m2级别的管理者，回复的邮件肯定不能这么简单，里面需要填充的细节问题更多。

    ;;;因此，想明白了自己该如何回复邮件之后，曾逸飞额头的冷汗顿时就流了下来——开什么玩笑，这可是等同于他的考题呢，务必要答的精彩！

    ;;;瞬间明白了自己岗位的价值后，曾逸飞在吐槽hr不肯明确自己的岗位职责，让他搞了个大乌龙之余，浑身的细胞顿时战栗起来。

    ;;;看了看表，现在下午3点半，按照小领导的说法，四点半前是万助理的最后心里期限，应该还得及！

    ;;;心急如焚的曾逸飞挂掉电话后，咬了咬牙，以超过200的手速打开邮箱，噼里啪啦地打起字来。

    ;;;………………

    ;;;而另一边，年仅25岁的年轻领导挂了电话之后，坏笑着回复了一下hr的信息。

    ;;;之所以搞这么一出，是有原因的。

    ;;;之前的几天，一直不明说服务体验官这个岗位的工作细则，一方面是为了考察应聘者的洞察力，另一方面也是在考察他们的心性——这个岗位需要一叶而知秋，更需要一颗不浮躁的心。

    ;;;而曾逸飞虽然因为误会，明显有一定的抵触心理，但在这几天里却依旧认认真真地学习和看数据，没有任何偷奸耍滑的迹象，这才有资格迎来试岗期的第二项考验。

    ;;;而之所以接到万清猗的邮件后，年轻领导非要等到2个小时后才用这种推心置腹的方式告诉曾逸飞各种实情。

    ;;;一方面是为了考察曾逸飞的急智——毕竟在未来，这些服务体验官都是要去一线走一遭的，面对着众多未知的突发状况，没有急智可不行。

    ;;;而另一方面，这种“推心置腹”的手段，能够很好地拉近上下级之间的感情——你认为“布恩”也好，通过“分享公司小秘密”来拉进同一战壕也好；总之，这种手段屡试不爽，即便曾逸飞的年龄比领导大了几岁，一些方面的知识更是比他强，但经过这么一遭后，年轻领导基本上不用担心曾逸飞在未来的工作中给自己当刺头了。

    ;;;啧啧……

    ;;;要不说hr那票子都是些坏人呢，经过他们的一番培训，连自己这种四有好青年都开始变得蔫坏起来了……

    ;;;得意了一小会之后，年轻领导看着万清猗刚刚发过来的邮件，脸蛋顿时苦了起来。

    ;;;工友之家要制定新的选品和推荐标准，要开始与部分商家开始进行沟通和说服工作了？

    ;;;nnd，虽然前几天隐隐听到了风声，但这种艰巨的任务……

    ;;;哎……

    ;;;原本想着自家大boss度蜜月去了，而严总这一个多月来也天天蹲在东北；两大主心骨都不在，这种艰辛不讨好的大动作怎么也得放一放，等到他们回来了再进行。

    ;;;但是没想到……

    ;;;哎！

    ;;;想起万助理周一开会时放出的豪言：“铸投商贸早就不是一家普通的公司了，经过一年半的磨合，各部门早就形成了一套成熟的、顺畅的合作机制；”

    ;;;“即便杨董事长去度蜜月去了，严总也在东北全权负责新的合作项目；”

    ;;;“但是，没有了他们，铸投商贸依旧可以运转的很好！”

    ;;;想起万助理那似乎比往日更加冷冽的眼神和语气中若有如无的怨念。

    ;;;不知道怎地，年轻领导总觉得……

    ;;;似乎，这位年轻又漂亮的巨头，那一瞬间竟然很有些怨妇的意味？？;;;; ，

    ;;;曾逸飞最终还是进了铸投商贸。

    ;;;或许是第一批从事互联网行业的人都有一种略显幼稚的执念；

    ;;;在许多看人看来，自己是时代的弄潮儿，肩负着给人类发展披荆斩棘，开辟和引领新道路的重任；

    ;;;因此，这些人往往更关注自己的理想是否能实现，而对于物质收入、职位高低等东西，并不是很看重。

    ;;;而此时的铸投商贸对于国内互联网的从业者而言，很有些心目中的圣地的意味；

    ;;;因此即便上一次面试失败了，曾逸飞依旧回绝了来自国内另外几家略有名气互联网公司的邀约，重新向铸投商贸递交了一份求职书。

    ;;;不过，痛定思痛的他，这一次没有再向m3级别的岗位发起冲击，而是把目标定在了o2o事业部“市场经理”这一职位上。

    ;;;他相信，以他在亚狐的工作经历和知识储备量，应对一个m2级别的岗位，应该没有太大问题。

    ;;;果不其然，由于这一级别的岗位面试并不需要br的参与，在同意岗位调剂后，他最终通过了面试，获得了这家自己心仪已久的公司的7天试岗资格。

    ;;;出乎曾逸飞预料，他进入铸投商贸之后，接受第一项任务并不是让他熟悉市场或者o2o事业部的运作流程，也不是让他负责某一快小类目商品的营销管理工作；而是让他先去客服部监听了足足三天的电话后，又去售后服务部待了两天。

    ;;;服务体验官？

    ;;;坐在售后服务部的临时工位上，曾逸飞看着自己名片上的名称，想起明天就是试岗期的最后一天，眉头不由皱了皱。

    ;;;说实话，他有些搞不懂自己的这个岗位究竟是干嘛的了。

    ;;;原本他以为，自己会如同那些酒店客房体验员、米其林考察员一样，开着车驱往工友之家的各个网点，然后体验那些网点的服务水平，并且指出他们在服务或者业务流程中的不足之处，勒令他们改正。

    ;;;但是……

    ;;;足足六天了，自己不是整天听着电话里那些大爷大妈们的牢骚，就是看着售后服务部的小年轻们一脸和气地在跟客户和商家双线联系，并且不知疲倦地在电脑上做着一项又一项的统计。

    ;;;自己该不会上了当，这个所谓的服务体验官其实就是客服人员吧？

    ;;;曾逸飞有些怀疑地想到。

    ;;;进入铸投商贸后，虽然他诧异的发现这里的客服部与自己想象中的很不一样，往往能“直达天听”不说，手里的按灯权更是能决定一个商家的生死。

    ;;;但是，他的志向不在于此啊！

    ;;;正自犹豫期间，工位上的座机忽然响了。

    ;;;接通电话后，他那位比自己小了三四岁的直属领导声音传来：“曾哥，我转发了一份邮件在你油箱里，麻烦你赶紧看一下。”

    ;;;曾逸飞挂掉电话，立即登上邮箱，发现这是一封来自万清猗转发的邮件。

    ;;;知晓铸投商贸三巨头之名的他，不敢怠慢，立即点开。

    ;;;点开后，他愕然地发现，邮件里只有一个大大的“？”号，然后下面附着一个工单号。

    ;;;f-n-l-20000924-16。

    ;;;经过基础培训后，曾逸飞自然知道这是什么东西。

    ;;;所谓f就是food，食品；n就是nibble，即食地意思；l就是loose，散装的意思；中间的是日期，最后的16是指工单编号；合起来就是2000年9月24日，散装即食零食这一细分类目下发生的第16起投诉。

    ;;;以工友之家日均数亿元的平台成交额来看，一个比较热门的细分类目里过了大半天才有16起投诉，已经是一个极低的水平了，由此可以看得出工友之家品控和服务水平之高。

    ;;;但此时的曾逸飞却没有发出任何骄傲的感叹，反而是有些沮丧。

    ;;;虽然由三巨头之一的万助理直接发他邮箱，让他小小的兴奋了一下，但是……

    ;;;如果他猜的不错，这就是他试岗期的考题了——看来这个所谓的服务体验官真的就是换了个称呼的客服人员。

    ;;;虽然心中老大不乐意，甚至还有想去hr部门质问的冲动，但出于最基本的职业素养，他还是立刻用拥有临时权限的账号登陆了后台，把那一份工单调了出来。

    ;;;看了那份投诉，曾逸飞抽了抽嘴。

    ;;;这份投诉很简单，大意就是在前两天的某次活动中，一一款被纳入促销活动的产品价格与往日并没有发生变化，对比同批促销的商品，虽然她最终还是买了一斤这款零食，但经常购买此款商品的她对比同批促销商品价格后，觉得自己亏了至少三块钱，极度心里不爽之下，直接在平台上来了次投诉；

    ;;;明白了前因后果后，曾逸飞耸耸肩，在后台上发了几项业务申请，得到批复后，立刻拿起座机，给这位年轻女顾客去了个电话，花了足足十分钟时间真诚道歉，并且遵循公司的制度，直接把那一斤零食直接送给了这名消费者，并且直接赔付了这位顾客20元代金券。

    ;;;在得到顾客喜笑颜开的原谅之后，曾逸飞有些无趣地放下电话，继续在后台上浏览着售后服务部这半个月来统计的各项回馈数据了——他的临时权限会在今天下午五点半的时候失效，因此他还是决定先把这些数据看完。

    ;;;至于回邮件这事……

    ;;;虽然发件者是万助理，但他不认为三巨头之一会有这闲工夫关注一个试岗期的小中层和这种鸡皮蒜毛的小投诉，

    ;;;再加上所谓事有轻重缓急，不管怎么样，先把数据看完吧！

    ;;;时间磨磨蹭蹭来到了两个小时后。

    ;;;感觉眼睛有些发木的曾逸飞取下眼镜揉了揉双眼，打算再接再厉，看完最后一批数据时。

    ;;;自己那位年轻的直属领导又来电话了：“曾哥，万助理发你的邮箱看了？”

    ;;;曾逸飞笑了笑：“当然看了，事情早就解决了。”

    ;;;年轻领导语气里充满诧异：“解决了为什么你不立即回复给万助理？”

    ;;;曾逸飞感觉到有些不对味，不过还是老老实实地交代：“我正在看售后部的反馈数据呢，打算看完之后再给万助理回邮件。”

    ;;;或许是为数不多的几次交谈中在曾逸飞身上学到了一些知识，年轻领导对于曾逸飞这个比他大了几岁的下属感官不错，因此闻言后顿时急了：“曾哥，我的曾哥诶！你心可真大！”

    ;;;“万助理的邮件你竟然都敢在办完事后不立即回复，难道你不知道这种f级的处理事项，万助理的心理极限是半个小时么！？”

    ;;;听出了言下之意，曾逸飞顿时下巴都要掉下来：“你是说……这种小事，万助理都有心思管？”

    ;;;无怪曾逸飞这么诧异，不管是哪家公司，但凡上点规模，像万清猗这种级别的高管手里面的要事都是一抓一大把，有谁会相信一个公司的董事长助理会关注一个来自客户的小小投诉？

    ;;;年请领导有些牙疼地抽了口冷气：“曾哥诶，上岗第一天不都做了企业文化培训的么？咱们铸投商贸的经营宗旨就是；”

    ;;;“所以，在我们公司里，但凡与客户沾边的都不是小事，来自客户的直接投诉更是被领导们极度重视，每一份投诉，相关事业部和公司的最高领导都是要亲自过目的！”

    ;;;“而且与其他公司不同，万助理转发过来的邮件，都是她觉得需要认真对待的；如果你不以最快的速度解决并且给出回复，那位老大可是会发飙的！”

    ;;;曾逸飞这才明白过来事情的严重性，别的公司在企业文化这块喊喊口号基本都是样子货，但是貌似铸投商贸是来真的啊！

    ;;;想到堂堂董事长助理竟然会花费海量时间一条一条的看客户投诉，曾逸飞虽然依旧有种不真实感，但一点也不敢怠慢，立刻就想挂掉电话，赶紧把邮件回复掉——开什么玩笑，他进公司时间虽然短，但万清猗的赫赫威名他还是有所耳闻的。

    ;;;听见曾逸飞想要挂电话，年请领导赶紧阻止住他：“等等，曾哥，你是怎么处理的，打算怎么回万助理？”

    ;;;曾逸飞感受到了年请领导的维护之意，连忙把自己的处理方式说了，并且表示会原原本本地把经过回复给万助理。

    ;;;年请领导叹了口气：“曾哥，你的处理方式没什么问题，算得上中规中矩；”

    ;;;“但是……你就打算这么直接回复万助理？”

    ;;;曾逸飞愕然：“要不然怎么回复？”

    ;;;年请领导仿佛牙疼似地啧了啧：“曾哥，你是不是忘了你自己的职位是什么了？”

    ;;;“如果你只是个普通客服人员，这么回邮件自然没什么问题；”

    ;;;“但是……你是服务体验官啊！”

    ;;;“你要是敢这么直接回复，别说你考核铁定通不过，说不定hr和我都会连着一起被骂的！”

    ;;;！！？？？

    ;;;曾逸飞顿时惊了，原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子，顶多算得上高级客服人员而已，但听这位小领导的言下之意，事情没那么简单？

    ;;;听到曾逸飞的虚心请教，年轻领导犹豫了一下，最终仿佛下了莫大的决心，声音明显压的很低，一副做贼的样子：“曾哥，这么给你说吧，你这个岗位是上个月刚设立不久的，属于公司的八大战略岗位单元之一；”

    ;;;“因此，这个岗位虽然级别不是特别高，但真不是一般人能够坐的上的；”

    ;;;“这个岗位呢，说是体验官，但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度，来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议，以供最高领导层做调整凭据；”

    ;;;“所以呢，你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写，而是需要用5h模式来写，如果能加入2w，那就最好不过了！”

    ;;;“对了，曾哥，你应该知道什么是5h写法吧？”

    ;;;曾逸飞当然知道什么是“5h”写法，也顿时明白了邮件该怎么写。

    ;;;5h写法其实来源于“5h2w”，属于营销上最基本的工具。

    ;;;所谓5h，是指何时（when）、何地（where）、何人（who）、为何（why）、何事（what）；

    ;;;而2w是指如何（how）、多少（how much）。

    ;;;而“5h2w”，虽然说看起来只有5个询问和2个建议，但是可以延伸出来的问题无穷尽，变成“nh+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

    ;;;因此，如果按照年轻领导的说法，曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样：

    ;;;1（what）发生了什么事：客户投诉。

    ;;;2（when）什么时候投诉的：2000年9月27日下午13:27；

    ;;;3(who)什么人投诉：一名xx地区的年轻女性消费者。

    ;;;4(why)为什么投诉：xx商品在促销活动中价格未调整。

    ;;;5、(why)为什么没调整：技术部人员操作疏忽。

    ;;;6、(why)为什么会疏忽：咨询后，技术部门给出的回复是：上活动的商品多，时间紧，技术部门人手不足

    ;;;7、(how)怎么解决：拉长活动准备期，给技术部门人员充裕的时间。

    ;;;8、（why）上述建议的理由：从长线时间单位看，公司技术部工作人员并不算饱和，因此不建议通过增加员工数来解决问题。

    ;;;9、（how much）需要增加的准备期时间：建议由原来的5天增加到7天。

    ;;;10、(why)只增加2天的理由：以目前技术部的工作效率和活动商品数来看，增加2天准备期可以基本规避客观原因造成的出错概率，而超过两天则会不利于技术部工作人员的节奏保持。

    ;;;11、(how)解决筹备期问题后，如何避免人为纰漏：给本次出错的技术部小组主管电脑屏保设定为期6个月的warning标志和疏漏信息，使其警惕自己加强工作检查。

    ;;;……

    ;;;以上只是最基本的思路，作为m2级别的管理者，回复的邮件肯定不能这么简单，里面需要填充的细节问题更多。

    ;;;因此，想明白了自己该如何回复邮件之后，曾逸飞额头的冷汗顿时就流了下来——开什么玩笑，这可是等同于他的考题呢，务必要答的精彩！

    ;;;瞬间明白了自己岗位的价值后，曾逸飞在吐槽hr不肯明确自己的岗位职责，让他搞了个大乌龙之余，浑身的细胞顿时战栗起来。

    ;;;看了看表，现在下午3点半，按照小领导的说法，四点半前是万助理的最后心里期限，应该还得及！

    ;;;心急如焚的曾逸飞挂掉电话后，咬了咬牙，以超过200的手速打开邮箱，噼里啪啦地打起字来。

    ;;;………………

    ;;;而另一边，年仅25岁的年轻领导挂了电话之后，坏笑着回复了一下hr的信息。

    ;;;之所以搞这么一出，是有原因的。

    ;;;之前的几天，一直不明说服务体验官这个岗位的工作细则，一方面是为了考察应聘者的洞察力，另一方面也是在考察他们的心性——这个岗位需要一叶而知秋，更需要一颗不浮躁的心。

    ;;;而曾逸飞虽然因为误会，明显有一定的抵触心理，但在这几天里却依旧认认真真地学习和看数据，没有任何偷奸耍滑的迹象，这才有资格迎来试岗期的第二项考验。

    ;;;而之所以接到万清猗的邮件后，年轻领导非要等到2个小时后才用这种推心置腹的方式告诉曾逸飞各种实情。

    ;;;一方面是为了考察曾逸飞的急智——毕竟在未来，这些服务体验官都是要去一线走一遭的，面对着众多未知的突发状况，没有急智可不行。

    ;;;而另一方面，这种“推心置腹”的手段，能够很好地拉近上下级之间的感情——你认为“布恩”也好，通过“分享公司小秘密”来拉进同一战壕也好；总之，这种手段屡试不爽，即便曾逸飞的年龄比领导大了几岁，一些方面的知识更是比他强，但经过这么一遭后，年轻领导基本上不用担心曾逸飞在未来的工作中给自己当刺头了。

    ;;;啧啧……

    ;;;要不说hr那票子都是些坏人呢，经过他们的一番培训，连自己这种四有好青年都开始变得蔫坏起来了……

    ;;;得意了一小会之后，年轻领导看着万清猗刚刚发过来的邮件，脸蛋顿时苦了起来。

    ;;;工友之家要制定新的选品和推荐标准，要开始与部分商家开始进行沟通和说服工作了？

    ;;;nnd，虽然前几天隐隐听到了风声，但这种艰巨的任务……

    ;;;哎……

    ;;;原本想着自家大boss度蜜月去了，而严总这一个多月来也天天蹲在东北；两大主心骨都不在，这种艰辛不讨好的大动作怎么也得放一放，等到他们回来了再进行。

    ;;;但是没想到……

    ;;;哎！

    ;;;想起万助理周一开会时放出的豪言：“铸投商贸早就不是一家普通的公司了，经过一年半的磨合，各部门早就形成了一套成熟的、顺畅的合作机制；”

    ;;;“即便杨董事长去度蜜月去了，严总也在东北全权负责新的合作项目；”

    ;;;“但是，没有了他们，铸投商贸依旧可以运转的很好！”

    ;;;想起万助理那似乎比往日更加冷冽的眼神和语气中若有如无的怨念。

    ;;;不知道怎地，年轻领导总觉得……

    ;;;似乎，这位年轻又漂亮的巨头，那一瞬间竟然很有些怨妇的意味？？;;;; ，

    ;;;曾逸飞最终还是进了铸投商贸。

    ;;;或许是第一批从事互联网行业的人都有一种略显幼稚的执念；

    ;;;在许多看人看来，自己是时代的弄潮儿，肩负着给人类发展披荆斩棘，开辟和引领新道路的重任；

    ;;;因此，这些人往往更关注自己的理想是否能实现，而对于物质收入、职位高低等东西，并不是很看重。

    ;;;而此时的铸投商贸对于国内互联网的从业者而言，很有些心目中的圣地的意味；

    ;;;因此即便上一次面试失败了，曾逸飞依旧回绝了来自国内另外几家略有名气互联网公司的邀约，重新向铸投商贸递交了一份求职书。

    ;;;不过，痛定思痛的他，这一次没有再向m3级别的岗位发起冲击，而是把目标定在了o2o事业部“市场经理”这一职位上。

    ;;;他相信，以他在亚狐的工作经历和知识储备量，应对一个m2级别的岗位，应该没有太大问题。

    ;;;果不其然，由于这一级别的岗位面试并不需要br的参与，在同意岗位调剂后，他最终通过了面试，获得了这家自己心仪已久的公司的7天试岗资格。

    ;;;出乎曾逸飞预料，他进入铸投商贸之后，接受第一项任务并不是让他熟悉市场或者o2o事业部的运作流程，也不是让他负责某一快小类目商品的营销管理工作；而是让他先去客服部监听了足足三天的电话后，又去售后服务部待了两天。

    ;;;服务体验官？

    ;;;坐在售后服务部的临时工位上，曾逸飞看着自己名片上的名称，想起明天就是试岗期的最后一天，眉头不由皱了皱。

    ;;;说实话，他有些搞不懂自己的这个岗位究竟是干嘛的了。

    ;;;原本他以为，自己会如同那些酒店客房体验员、米其林考察员一样，开着车驱往工友之家的各个网点，然后体验那些网点的服务水平，并且指出他们在服务或者业务流程中的不足之处，勒令他们改正。

    ;;;但是……

    ;;;足足六天了，自己不是整天听着电话里那些大爷大妈们的牢骚，就是看着售后服务部的小年轻们一脸和气地在跟客户和商家双线联系，并且不知疲倦地在电脑上做着一项又一项的统计。

    ;;;自己该不会上了当，这个所谓的服务体验官其实就是客服人员吧？

    ;;;曾逸飞有些怀疑地想到。

    ;;;进入铸投商贸后，虽然他诧异的发现这里的客服部与自己想象中的很不一样，往往能“直达天听”不说，手里的按灯权更是能决定一个商家的生死。

    ;;;但是，他的志向不在于此啊！

    ;;;正自犹豫期间，工位上的座机忽然响了。

    ;;;接通电话后，他那位比自己小了三四岁的直属领导声音传来：“曾哥，我转发了一份邮件在你油箱里，麻烦你赶紧看一下。”

    ;;;曾逸飞挂掉电话，立即登上邮箱，发现这是一封来自万清猗转发的邮件。

    ;;;知晓铸投商贸三巨头之名的他，不敢怠慢，立即点开。

    ;;;点开后，他愕然地发现，邮件里只有一个大大的“？”号，然后下面附着一个工单号。

    ;;;f-n-l-20000924-16。

    ;;;经过基础培训后，曾逸飞自然知道这是什么东西。

    ;;;所谓f就是food，食品；n就是nibble，即食地意思；l就是loose，散装的意思；中间的是日期，最后的16是指工单编号；合起来就是2000年9月24日，散装即食零食这一细分类目下发生的第16起投诉。

    ;;;以工友之家日均数亿元的平台成交额来看，一个比较热门的细分类目里过了大半天才有16起投诉，已经是一个极低的水平了，由此可以看得出工友之家品控和服务水平之高。

    ;;;但此时的曾逸飞却没有发出任何骄傲的感叹，反而是有些沮丧。

    ;;;虽然由三巨头之一的万助理直接发他邮箱，让他小小的兴奋了一下，但是……

    ;;;如果他猜的不错，这就是他试岗期的考题了——看来这个所谓的服务体验官真的就是换了个称呼的客服人员。

    ;;;虽然心中老大不乐意，甚至还有想去hr部门质问的冲动，但出于最基本的职业素养，他还是立刻用拥有临时权限的账号登陆了后台，把那一份工单调了出来。

    ;;;看了那份投诉，曾逸飞抽了抽嘴。

    ;;;这份投诉很简单，大意就是在前两天的某次活动中，一一款被纳入促销活动的产品价格与往日并没有发生变化，对比同批促销的商品，虽然她最终还是买了一斤这款零食，但经常购买此款商品的她对比同批促销商品价格后，觉得自己亏了至少三块钱，极度心里不爽之下，直接在平台上来了次投诉；

    ;;;明白了前因后果后，曾逸飞耸耸肩，在后台上发了几项业务申请，得到批复后，立刻拿起座机，给这位年轻女顾客去了个电话，花了足足十分钟时间真诚道歉，并且遵循公司的制度，直接把那一斤零食直接送给了这名消费者，并且直接赔付了这位顾客20元代金券。

    ;;;在得到顾客喜笑颜开的原谅之后，曾逸飞有些无趣地放下电话，继续在后台上浏览着售后服务部这半个月来统计的各项回馈数据了——他的临时权限会在今天下午五点半的时候失效，因此他还是决定先把这些数据看完。

    ;;;至于回邮件这事……

    ;;;虽然发件者是万助理，但他不认为三巨头之一会有这闲工夫关注一个试岗期的小中层和这种鸡皮蒜毛的小投诉，

    ;;;再加上所谓事有轻重缓急，不管怎么样，先把数据看完吧！

    ;;;时间磨磨蹭蹭来到了两个小时后。

    ;;;感觉眼睛有些发木的曾逸飞取下眼镜揉了揉双眼，打算再接再厉，看完最后一批数据时。

    ;;;自己那位年轻的直属领导又来电话了：“曾哥，万助理发你的邮箱看了？”

    ;;;曾逸飞笑了笑：“当然看了，事情早就解决了。”

    ;;;年轻领导语气里充满诧异：“解决了为什么你不立即回复给万助理？”

    ;;;曾逸飞感觉到有些不对味，不过还是老老实实地交代：“我正在看售后部的反馈数据呢，打算看完之后再给万助理回邮件。”

    ;;;或许是为数不多的几次交谈中在曾逸飞身上学到了一些知识，年轻领导对于曾逸飞这个比他大了几岁的下属感官不错，因此闻言后顿时急了：“曾哥，我的曾哥诶！你心可真大！”

    ;;;“万助理的邮件你竟然都敢在办完事后不立即回复，难道你不知道这种f级的处理事项，万助理的心理极限是半个小时么！？”

    ;;;听出了言下之意，曾逸飞顿时下巴都要掉下来：“你是说……这种小事，万助理都有心思管？”

    ;;;无怪曾逸飞这么诧异，不管是哪家公司，但凡上点规模，像万清猗这种级别的高管手里面的要事都是一抓一大把，有谁会相信一个公司的董事长助理会关注一个来自客户的小小投诉？

    ;;;年请领导有些牙疼地抽了口冷气：“曾哥诶，上岗第一天不都做了企业文化培训的么？咱们铸投商贸的经营宗旨就是；”

    ;;;“所以，在我们公司里，但凡与客户沾边的都不是小事，来自客户的直接投诉更是被领导们极度重视，每一份投诉，相关事业部和公司的最高领导都是要亲自过目的！”

    ;;;“而且与其他公司不同，万助理转发过来的邮件，都是她觉得需要认真对待的；如果你不以最快的速度解决并且给出回复，那位老大可是会发飙的！”

    ;;;曾逸飞这才明白过来事情的严重性，别的公司在企业文化这块喊喊口号基本都是样子货，但是貌似铸投商贸是来真的啊！

    ;;;想到堂堂董事长助理竟然会花费海量时间一条一条的看客户投诉，曾逸飞虽然依旧有种不真实感，但一点也不敢怠慢，立刻就想挂掉电话，赶紧把邮件回复掉——开什么玩笑，他进公司时间虽然短，但万清猗的赫赫威名他还是有所耳闻的。

    ;;;听见曾逸飞想要挂电话，年请领导赶紧阻止住他：“等等，曾哥，你是怎么处理的，打算怎么回万助理？”

    ;;;曾逸飞感受到了年请领导的维护之意，连忙把自己的处理方式说了，并且表示会原原本本地把经过回复给万助理。

    ;;;年请领导叹了口气：“曾哥，你的处理方式没什么问题，算得上中规中矩；”

    ;;;“但是……你就打算这么直接回复万助理？”

    ;;;曾逸飞愕然：“要不然怎么回复？”

    ;;;年请领导仿佛牙疼似地啧了啧：“曾哥，你是不是忘了你自己的职位是什么了？”

    ;;;“如果你只是个普通客服人员，这么回邮件自然没什么问题；”

    ;;;“但是……你是服务体验官啊！”

    ;;;“你要是敢这么直接回复，别说你考核铁定通不过，说不定hr和我都会连着一起被骂的！”

    ;;;！！？？？

    ;;;曾逸飞顿时惊了，原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子，顶多算得上高级客服人员而已，但听这位小领导的言下之意，事情没那么简单？

    ;;;听到曾逸飞的虚心请教，年轻领导犹豫了一下，最终仿佛下了莫大的决心，声音明显压的很低，一副做贼的样子：“曾哥，这么给你说吧，你这个岗位是上个月刚设立不久的，属于公司的八大战略岗位单元之一；”

    ;;;“因此，这个岗位虽然级别不是特别高，但真不是一般人能够坐的上的；”

    ;;;“这个岗位呢，说是体验官，但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度，来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议，以供最高领导层做调整凭据；”

    ;;;“所以呢，你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写，而是需要用5h模式来写，如果能加入2w，那就最好不过了！”

    ;;;“对了，曾哥，你应该知道什么是5h写法吧？”

    ;;;曾逸飞当然知道什么是“5h”写法，也顿时明白了邮件该怎么写。

    ;;;5h写法其实来源于“5h2w”，属于营销上最基本的工具。

    ;;;所谓5h，是指何时（when）、何地（where）、何人（who）、为何（why）、何事（what）；

    ;;;而2w是指如何（how）、多少（how much）。

    ;;;而“5h2w”，虽然说看起来只有5个询问和2个建议，但是可以延伸出来的问题无穷尽，变成“nh+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

    ;;;因此，如果按照年轻领导的说法，曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样：

    ;;;1（what）发生了什么事：客户投诉。

    ;;;2（when）什么时候投诉的：2000年9月27日下午13:27；

    ;;;3(who)什么人投诉：一名xx地区的年轻女性消费者。

    ;;;4(why)为什么投诉：xx商品在促销活动中价格未调整。

    ;;;5、(why)为什么没调整：技术部人员操作疏忽。

    ;;;6、(why)为什么会疏忽：咨询后，技术部门给出的回复是：上活动的商品多，时间紧，技术部门人手不足

    ;;;7、(how)怎么解决：拉长活动准备期，给技术部门人员充裕的时间。

    ;;;8、（why）上述建议的理由：从长线时间单位看，公司技术部工作人员并不算饱和，因此不建议通过增加员工数来解决问题。

    ;;;9、（how much）需要增加的准备期时间：建议由原来的5天增加到7天。

    ;;;10、(why)只增加2天的理由：以目前技术部的工作效率和活动商品数来看，增加2天准备期可以基本规避客观原因造成的出错概率，而超过两天则会不利于技术部工作人员的节奏保持。

    ;;;11、(how)解决筹备期问题后，如何避免人为纰漏：给本次出错的技术部小组主管电脑屏保设定为期6个月的warning标志和疏漏信息，使其警惕自己加强工作检查。

    ;;;……

    ;;;以上只是最基本的思路，作为m2级别的管理者，回复的邮件肯定不能这么简单，里面需要填充的细节问题更多。

    ;;;因此，想明白了自己该如何回复邮件之后，曾逸飞额头的冷汗顿时就流了下来——开什么玩笑，这可是等同于他的考题呢，务必要答的精彩！

    ;;;瞬间明白了自己岗位的价值后，曾逸飞在吐槽hr不肯明确自己的岗位职责，让他搞了个大乌龙之余，浑身的细胞顿时战栗起来。

    ;;;看了看表，现在下午3点半，按照小领导的说法，四点半前是万助理的最后心里期限，应该还得及！

    ;;;心急如焚的曾逸飞挂掉电话后，咬了咬牙，以超过200的手速打开邮箱，噼里啪啦地打起字来。

    ;;;………………

    ;;;而另一边，年仅25岁的年轻领导挂了电话之后，坏笑着回复了一下hr的信息。

    ;;;之所以搞这么一出，是有原因的。

    ;;;之前的几天，一直不明说服务体验官这个岗位的工作细则，一方面是为了考察应聘者的洞察力，另一方面也是在考察他们的心性——这个岗位需要一叶而知秋，更需要一颗不浮躁的心。

    ;;;而曾逸飞虽然因为误会，明显有一定的抵触心理，但在这几天里却依旧认认真真地学习和看数据，没有任何偷奸耍滑的迹象，这才有资格迎来试岗期的第二项考验。

    ;;;而之所以接到万清猗的邮件后，年轻领导非要等到2个小时后才用这种推心置腹的方式告诉曾逸飞各种实情。

    ;;;一方面是为了考察曾逸飞的急智——毕竟在未来，这些服务体验官都是要去一线走一遭的，面对着众多未知的突发状况，没有急智可不行。

    ;;;而另一方面，这种“推心置腹”的手段，能够很好地拉近上下级之间的感情——你认为“布恩”也好，通过“分享公司小秘密”来拉进同一战壕也好；总之，这种手段屡试不爽，即便曾逸飞的年龄比领导大了几岁，一些方面的知识更是比他强，但经过这么一遭后，年轻领导基本上不用担心曾逸飞在未来的工作中给自己当刺头了。

    ;;;啧啧……

    ;;;要不说hr那票子都是些坏人呢，经过他们的一番培训，连自己这种四有好青年都开始变得蔫坏起来了……

    ;;;得意了一小会之后，年轻领导看着万清猗刚刚发过来的邮件，脸蛋顿时苦了起来。

    ;;;工友之家要制定新的选品和推荐标准，要开始与部分商家开始进行沟通和说服工作了？

    ;;;nnd，虽然前几天隐隐听到了风声，但这种艰巨的任务……

    ;;;哎……

    ;;;原本想着自家大boss度蜜月去了，而严总这一个多月来也天天蹲在东北；两大主心骨都不在，这种艰辛不讨好的大动作怎么也得放一放，等到他们回来了再进行。

    ;;;但是没想到……

    ;;;哎！

    ;;;想起万助理周一开会时放出的豪言：“铸投商贸早就不是一家普通的公司了，经过一年半的磨合，各部门早就形成了一套成熟的、顺畅的合作机制；”

    ;;;“即便杨董事长去度蜜月去了，严总也在东北全权负责新的合作项目；”

    ;;;“但是，没有了他们，铸投商贸依旧可以运转的很好！”

    ;;;想起万助理那似乎比往日更加冷冽的眼神和语气中若有如无的怨念。

    ;;;不知道怎地，年轻领导总觉得……

    ;;;似乎，这位年轻又漂亮的巨头，那一瞬间竟然很有些怨妇的意味？？测试广告2