重生者狂想曲 第十八章 饭局（二）

    测试广告1    跟高原在旁边逗了会儿气之后，沈红星开始认真地跟高山谈起以后的经营策略。道友阁  www.daoyouge.com他问高山道：“高叔，这麻辣烫店你准备做多大？”

    高山听到沈红星问的话愣了一下，不解地问道：“你的意思是？”

    沈红星解释道：“你要想保持在云港做一个小型的麻辣烫连锁的话，是一种经营路线。如果是想未来转型成全国连锁的大型火锅城，则是另一种经营路线。”

    高山听了忙问道：“火锅城？你说的是现在外面流行的那种自助火锅？”他联想起了现在云港流行的东西，不然也没什么能叫做这名字的地方。

    沈红星摇了摇头解释道：“不是那个，就是单纯的火锅城，跟普通的大酒楼一样，只不过桌子中间是可以改放火锅的。而且也是以火锅为主，可以附加别的炒菜。”

    高山一听沈红星的话来了兴趣，毕竟他以前是经营娱乐城，总是对这种大型的“城”有种亲切感。于是问道：“说说这个火锅城？”

    沈红星笑了笑，然后不急不忙的说道：“说这个具体经营方式之前，先讲下世界上的餐饮服务方式。说说英国吧，英国这个国家怎么说呢，所有的服务业人员都要有种傲气，就是那种鼻孔冲天，不管你来花多少钱都不给你好脸的样子。

    这种方式的话，碰到不懂的顾客会觉得服务态度很差，碰到懂得会认为这是店员对自家店档次的认同。潜意识里就传来一种‘我们店档次可是很高的，你最好给我放尊重点’的意思。西方别的国家基本都是这种英国式服务的改良，像美国法国之类的态度会好不少，但是却失去了自己的特色。

    日本则是因为民族性格的原因，主厨对所有细节都苛刻到了极点。比如做生鱼片的主厨，甚至会对自己接触生鱼片时的手指温度有严格要求，认为手指温度会影响生鱼片的口感。但是服务员则没有什么特色，基本就是仆人的类型。

    而咱们中国的服务呢？现在的不说，服务意识消失的太多。就说早年间吧，那服务员可是要负责多重职责的。客人一进店，服务员就要在短时间内通过客人的穿着打扮行为举止判断客人的来历，然后上前打招呼的时候则是需要扮成好朋友的角色。

    比如说以前进店吃饭，小儿一见您进店，把您领到桌子前坐下他就会问‘客官您来啦，今天吃点什么？’。也就是扮演成一种你是老顾客，我们和你是好朋友的情景。然后比如你点了一碗炸酱面，而机灵的小儿则会通过你说话的口音猜测你的口味，然后会用暗语切口喊出来，除了通知厨房要炸酱面之外，还在暗藏各种口味信息，比如要放多少辣，是清淡点还是口重一点儿。”

    沈红星顿了顿，然后继续说道：“这也就是我要说的，中式服务到底应该是怎么样的，应该是让顾客觉得‘宾至如归’。什么叫宾至如归？就是客人进店以后甚至不用说太多的话，店员就会像家人一样的帮客人着想。

    想象一下，客人一进一家大型的火锅城，就有服务员马上迎上来说：‘高大哥您来啦，今天想吃点什么？’，这是一种什么感觉？中国人内心深处都会想寻求一种朋友般的热情，有了这种热情很多人不在乎价格稍微高那么一点的。”

    沈红星说道这里开始总结起来：“所以，想要从一家小麻辣烫店做成火锅城，您就该从今天起用尽脑筋去记顾客的信息。做到以前只来过一次的客人第二次来时候，您能准确无误的记住他的口味，然后让他感觉到你是他好朋友。饮食行业是有数据统计的，每1%的回头客会提高5%的销售额。而这种人性化的服务可以极大的促进普通客人转化为回头客。这样就够了，做到这些您把麻辣烫店开遍全中国也只是个时间问题而已。”

    高山呆呆的看着沈红星，听了沈红星这番话，他真的是觉得醍醐灌顶一般。如果现在有家店是像沈红星所说的，高山甚至觉得自己会忍不住隔三差五的就去消费。但现在市面上其他的服务性行业里面，有多少有这样的服务意识呢？

    别的店不说，就是以前高山经营的大型娱乐城也没有这样的经营理念。想到这里高山心里猛然激动起来，在这个大家还不知道提高服务质量的时代，沈红星提出的这个服务理念绝对是划时代。高山直觉的眼前打开了一扇通往东山再起的金山大道！

    看着眼前才十五岁的沈红星，高山有点不知道怎么评价，以前还想着沈红星可能只是有个大概的经营想法，可是看看人家提出来的东西，绝对是对服务行业有着极深的认识。

    看着这样的沈红星，高山只有高高竖起自己的大拇指。

    “对了，您要有心的话，可以试试另一招：只要客人说你做的麻辣烫不好吃，就给客人免单。”沈红星想起了什么，随口说道。

    高山听了有点傻，问道：“这样会不会弄得很多人过来骗吃骗喝？”

    沈红星笑了，说道：“来一次两次可以，次次您都让他进来？超过三次就把他划进黑名单，恕不招待。店铺和消费者之间是双向选择，不只是消费者选择店铺，店铺也需要挑出来自己需要的客人。

    其实饮食业也符合二八原则，店面里面百分之八十的利润是由百分之二十的优质客户贡献的，而百分之八十的普通客户只贡献了百分之二十的利润。一个人的精力总是有限，我们把更多的精力留给优质客户以及普通客户不好么，对于这种骗吃骗喝的人，干嘛客气？”

    话声刚落，沈红星想了想，继续开口说道：“顺便跟您多说点吧，这种人性化服务说白了其实就一句话‘把顾客当成是自己的女朋友’。把顾客当成是自己的女朋友一般的去关心，提供给他们无微不至的关怀，让他们出现受宠若惊的感觉，这才是提高客户忠诚度的最佳办法。

    其实中国人什么都可以不在乎，唯一在乎的就是一件事——‘你心里有没有我’。你心里有顾客，把顾客当成女朋友。悄悄记住客人偶尔顺口说起来的生日，然后客人生日的时候寄张一块钱的贺卡过去。

    过年过节的时候也可以给每个客户寄贺卡，上面写‘感谢您这一年来对鄙店的照顾，未来一年我们会更努力地为您提供更好的服务。’

    这么经营的话，其实服务员才是店里最重要的资源，相对服务员来说高汤秘方之类的靠边站。人性化服务，‘人’才是重点，顾客和员工一样。所以管理学里才有句话说：你想让员工怎么对待客户，你就怎么对待员工。

    其实都是一句话，‘把员工当成自己的女朋友’。时时刻刻的‘传帮带’，跟员工交流自己的想法，跟他们分析店铺的各种成本，比如电费每天多少，水费每天多少，人工每天多少，再给员工算算店铺的营业额到多少才有的赚。

    人心都是肉长的，员工也不会黑心到不管店里赚不赚钱，只管领工资。店铺生意一直生意不好，也会影响他的收入嘛。然后跟员工说说自己对店铺的发展计划，跟员工分析他们未来的出路。人都会关心自己未来会怎么样，不要把员工当成可以召之即来挥之即去的生产工具，让他们感觉到你心里有他们，你时刻在为他们着想。”

    高山完全震惊了，听着沈红星说出来的话，他隐隐觉得自己突破了某种境界。以前经营娱乐城时候的一些疑惑、迷茫，被沈红星的话一扫而光。

    这才是真正的经营天才啊！

    不说被惊呆的高山江珊，就是之前还在跟对方赌气的高原，此时也是傻傻的看着沈红星。说她没有被震惊是不可能的，以前那个傻傻笨笨的废柴沈红星好像真的变了？高原心底出现了这么个念头。

    听了沈红星之前说的，高原虽然不太明白其中理论的精妙，但是就算只是囫囵听这么一段话，也觉得沈红星煞是专业，仿佛已经把店铺经营以及人性完全研究透了。

    这就是天才？这种专业的感觉在不断侵蚀着高山的芳心。以前只是听说专心做事的男人最帅，可是高山现在怎么觉得以前看起来完全不怎么样的沈红星，其实也挺帅挺有男人味儿的？

    虽然免费给非亲非故的高山说了这个全套的经营方案，沈红星却丝毫不觉得可惜。历史上使用这种经营策略的是海底捞火锅城，他们94年就起家到2010年也不过年盈利3亿人民币而已。

    这点“小钱”沈红星完全看不上，他脑子里那些一年可以圈3亿美元回来的方案都得论斤秤。连锁火锅城的盈利对沈红星来说只是鸡肋而已，还不如送给某图东山再起的高山。

    当然沈红星送方案给高山还有隐藏的原因，他想到了明年也就是98年开始的国企员工下岗大潮。这场国退民进的大潮由于时间太近，沈红星也不知道如何评价。

    但是千万国企员工呢？他们被迫失业，生活窘迫。重生前听了不少当年下岗人员凄惨往事的沈红星，忘不了那因为孩子想吃肉而羞愧到上吊的父母，忘不掉因生活所迫出来卖－淫的国企女工。

    所以为什么不弄个需要大量人员的连锁火锅店呢？到时候完全可以吸收这些下岗员工进店，自家的杂货店未来也可以发展成大超市，也可以分流下岗员工。

    那些下岗员工，他们只是老百姓而已。只是跟沈红星老妈苏霞一样的，普通的老百姓。他们，只想给孩子吃点肉啊！

    既然沈红星能做到的话，为什么不拉他们一把？

    不知道沈红星所想的高山，则是在一旁心里暗暗盘算着什么。过了一会儿，仿佛下了什么决定的高山叫服务员找来纸笔，埋着头在一边的桌子上写了些东西。不一会儿，只见高山写好就把其中一张纸递给了沈红星。

    沈红星低头一看，只见纸上抬头几个大字“股份转让协议书”。他愣了下，然后马上继续往下看，只见下面写到“我高山（身份证号xxxxxxxxxxxxxxx）自愿讲海棠路1001号高氏麻辣烫的51%股份无偿转让与沈红星（），空口无凭，立字为据。

    1997年7月12日”

    沈红星惊问：“高叔你这是干什么？”

    谁知高山笑了笑，回答道：“你这非亲非故的小伙子都有魄力白送我一条发财的路子，还苦心的教我经营办法，我高山就没魄力送股份给你这非亲非故的沈老板？”测试广告2